案例内容
【案情简介】
2020年12月，鹤壁市淇滨区某社区陆续接到小区多名业主投诉，他们声称：供暖至今，家里的暖气片时热时凉，同前几年相比，室内温度平均下降五六度，未能达到规定的送暖温度。小区业主代表多次到某热力公司反映情况。热力公司表示，今年供暖温度执行标准未变，已达到规定的供暖标准。小区业主不满热力公司的答复与工作人员发生口角争执，之后矛盾升级，出现了打架斗殴等情况，造成了不良的社会影响。 小区业主代表到某街道人民调解委员会反映此事，希望调委会能够帮忙解决供暖问题。
【调解过程】
调委会接到申请后，立即组织调解员前往该小区，深入住户了解供暖情况。调解员通过走访发现，确实有部分住户存在暖气不热或时热时凉等情况。随后，调解员组织业主代表和热力公司工作人员到现场进行调解。 业主代表情绪激动，表示供暖已经将近一个月，但是温度始终达不到既定要求，家里的幼儿、老人频频感冒，不得已自行购买取暖器。业主们认为缴纳的供暖费并没有满足取暖需求,多次找热力公司解决协商此事，但公司都以敷衍态度打发了事，从始至终未采取任何行动。 热力公司一方则认为，公司在工作操作上无任何问题，此小区周边的其他小区也未有业主反映过此类情况。且此小区业主态度极其恶劣，多次到公司进行闹事，严重影响了公司正常的工作秩序。 见此情形，调解员首先对某小区业主们和热力公司之前发生的争执进行了说服教育，告诫他们要保持理智，采用打闹的方式维权用更加不利于事件的解决。同时劝导大家遇到事情要通过合理合法维护权益。经过调解员一番讲解，双方矛盾趋于缓和。为避免双方情绪反复，调解员立即开始面对面调解。 调解员指出，《中华人民共和国合同法》第一百八十四条规定：“供用水、供用气、供用热力合同，参照供用电合同的有关规定。”第一百七十九条规定：“供电人应当按照国家规定的供电质量标准和约定安全供电。供电人未按照国家规定的供电质量标准和约定安全供电，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。”《河南省集中供热管理试行办法》第二十七条规定：热用户认为室内温度不达标的,可以向热经营企业提出温度检测要求,热经营企业应当在12小时内进行检测。”小区业主缴纳暖气费，就有权利享受满意的供暖服务。虽然小区业主在维护自己合法权益时方法不当，但归根到底是想解决供暖问题。热力公司作为经营企业，和群众联系密切，更要有社会责任。 经过调解员一番释法说理，热力公司对之前简单粗暴的处理方式表示悔意，愿意积极配合调解，共同解决问题。业主们也认可了热力公司的态度，同意不再闹事，会尽快配合公司解决供暖问题。 当日，调解员趁热打铁，同热力公司、小区交换站的工作人员一起到小区三户业主家中进行实地测量，温度分别为16.5℃、17℃、17.8℃，与业主反映的问题基本相符。热力公司当场表态，一定及时组织人员查找原因，尽快给小区业主满意的答复。 一日后，经过排查供热管网，热力公司综合各项结果分析认为暖气不热问题主要有三：一是由于小区业主家中部分暖气管道堵塞和水流速度过小；二是由于供热压力过大导致暖气设备本身裂开，这种情形由供热方承担维修和赔偿责任；三是暖气设备缺乏有效的管理导致暖气漏水，这种情形由物业公司负责维修。 针对上述原因，热力公司联合小区交换站及物业，各司其职，积极开展了供热维修工作，计划一周内恢复正常供暖。
【调解结果】
查出原因后，经调委会协调，小区业主同热力公司达成以下协议： 1.热力公司联合小区供热交换站对业主暖气管道进行冲洗疏通，小区业主做好配合； 2.热力公司调整小区供热管网的水流速度和温度。 一周后，在调委会的组织下，再次对业主家供暖情况进行实地测温，温度已达标，此纠纷得以圆满解决。
【案例点评】
民生无小事。冬季采暖是我国北方居民的生活需求，供暖是解决我国北方居民冬季采暖的基本生活需求的社会服务。每年“供暖”期出现的一系列问题层出不穷，比如管道堵塞、暖气不热等。供暖直接影响着人民生活的幸福感，所以要切实解决供暖期间会出现的这些问题，让供暖真的惠民利民，提高人民的生活质量。 该案件中小区部分业主家中供暖温度不达标，热力公司没有及时排查、解决业主家中供暖问题，群众情绪激动，双方矛盾升级。在调解本案时，调解员充分发挥人民调解在化解矛盾纠纷“第一道防线”的作用，敏锐洞察双方心理变化，缓和当事双方的对立情绪。同时，细致查找问题主因，根据相关政策法规明法析理，化解了矛盾纠纷，圆满解决了住户们的冬日取暖需求。
