案例内容
【案例背景】
案例一：戒毒人员宿舍，戒毒人员李某（戒治积极性一般）打扫班组地面卫生敷衍了事，组长王某（班组长）要求其重新打扫，两人发生争吵。 案例二：习艺车间，高某（生产线长）在检查戒毒人员许某（入队后纪律规范较差）的产品质量，发现不合格数量较多，要求返工，许某不肯返工，并与线长高某发生口角。 案例三：晚点名后，戒毒人员高某（认知偏执，人际关系紧张）与戒毒人员赵某（戒治积极性较好），因看电视调台问题发生争执。 以上三例是比较典型的戒毒人员矛盾纠纷类型，如果不能及时开展矛盾纠纷调解，在人员高度密集的空间，极有可能进一步引发其他负面的连锁冲突，造成不可预料的不良后果。因此，针对突发性矛盾纠纷事件的应急调处必须实行及时、有效、阻止的原则，唯有如此才能把矛盾扼杀在初始阶段，避免事态进一步扩大。
【案例基本情况】
(一)方案制定 当矛盾发生后，应急预案启动, 介入矛盾调解。迅即将发生矛盾纠纷的当事人分离，值班民警迅速启动突发矛盾纠纷调解机制，召集矛盾调解小组成员（由民警、骨干戒毒人员和临时戒毒人员构成）布置调查调解任务，具体安排如下： 1.矛盾处置组：负责当事人的情绪稳定工作和后期的正面接触调解。由中队主要领导带领矛盾调解小组成员共同开展思想引导与矛盾调解工作。 2.调查取证组：负责事件经过相关信息的收集和事件原因的调查，尽可能真实的还原事件的前因后果。由事件发生中队当天带值班民警带领矛盾调解小组成员负责调查取证。 3.协调化解组：负责排摸与当事人关系密切的其他戒毒人员和平时与当事人交集比较多的人员，便于调解过程中开展对当事人的劝解和引导工作。由当事人分管民警带领矛盾调解小组成员进行排摸工作的开展。 (二)方案实施 1.以调查取证为切入点。调查取证组在接到指令后，迅速对当天事发地点的监控录像进行查证，询问事发现场其他戒毒人员，了解是否还有其他诱因引发争执，并对当事人之间的关系进行调查。通过事件调查，可以得知其大部分矛盾纠纷都存在前因后果，矛盾事发是前因的延续，要进行调解不仅要从当前着手，更要解开之前留下的心结。 2.已化解矛盾支撑点。协调化解组排摸出与当事人关系较好的戒毒人员，并了解到当事人日常戒治中有利于开展调解工作的细节事件，比如家人的叮嘱，民警的关心，其他人员的帮助等。 3.以握手言和为出发点。调查取证组、协调化解组及时将搜集到的信息汇总到矛盾处置组，由其根据掌握的全面情况及时精准地开展正面引导工作，确保矛盾双方彼此谦让握手言和。 （三）调处成效 案例一：经调解，许某得知组长王某是正常安排宿舍劳动任务，新分入组的都是按照这个顺序打扫，并无针对新。许某因自己是外省籍人，与同组成员交流较少，导致自己缺少群体支持，当得知大家并无看不起他的意思后，心情得到缓解。通过民警的引导与关系较好的戒毒人员调解，许某与组长王某握手言和，班组关系趋于平稳和谐。 案例二：经调解，线长高某得知许某之前因迟迟联系不上女友而情绪不好导致劳动问题，而并非故意为之，自己表示理解，也告知许某如果有困难可以找民警或请求线长帮助。许某得知后表示歉意，承认自己存在情绪和错误，自己认为是外地人，人生地不熟没有人会理解，现在知道自己错了。通过事件分析和换位思考，在民警和调解成员帮助下，双方相互理解并相互致歉，目前戒治氛围融洽。 案例三：经调解，高某得知自己之前不小心将水泼到赵某脚上，并向赵某道歉。赵某因此心生隔阂，现在表示十分惭愧。两人握手言和，并表示以后有事就主动说清楚，不要放在心里而影响自己对事物的认知。 以上案例均通过面谈调解，将矛盾纠纷的主要原因挖掘出来进行事实分析，通过民警的正面引导和各小组成员的耐心劝说和调解，均能使当事人认识到自己的错误而主动承认错误，最终达到矛盾化解的目的。
【案例思考】
（一）在调处时间上要越早越好 矛盾的发生必然会经历起因、情绪堆积、促发、情绪对抗的过程，或是几个过程叠加在一起，引起更大的矛盾激化。而在矛盾激化过程中，或多或少会显现出蛛丝马迹，三个案例中的矛盾激发都是由前因存在的，如果能够在第一次发生“情绪冲突”时就进行调解，就不会有第二次矛盾的发生。因此在事件的第一时间进行介入调解，可以有效降低矛盾激化的发生，从而达到化解矛盾的效果。 （二）在调处方法上要精准切入 矛盾纠纷的调解应找准切入点，引导当事人调整认知角度，体量对方。当矛盾激化情绪失控时，很难介入事态之中，因此合适的切入点将有利于矛盾纠纷的调解。从以上案例发现，当戒毒人员发生矛盾纠纷时，民警应尽快将当事人分开，让其逐渐冷静下来。在了解了来龙去脉和各种深层次原因后，才能在当面的调解过程中寻找到切入点，准确抓住薄弱环节，扭转当事人的错误认知，并让其进行换位思考与体会，从而实现矛盾调解的目的。 （三）在调处程序上要持续顺延 矛盾纠纷的调解应有一个延续的过程，而不是调解完就不再过问。认知体系的建立是一个长期的过程，并不是在一次调解过程中，让当事人学会转变角度去看待处理问题，随着时间的迁移，当事人还是会习惯性的用自己原有认知体系去对待外界。所以当成功调解矛盾纠纷后，一定需要有一个延续的过程，这个过程可以是由当事民警、分管民警或是矛盾调解小组中的其他戒毒人员，使其在调处结束后继续按照指定的调解方向，不断强化当事人在与人相处时的正确应对和判断，不断提醒要转变认知站在对方角度上去看待处理问题，从而达到调处效果的延续。
