案例内容
【案例背景】
非暴力沟通是一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处。非暴力沟通最先由美国马歇尔·卢森堡博士发现并推广，它主要通过改变言语方式甚至行为，使得人们乐于接受建议，增进人与人之间的联接。 后续照管工作中，运用非暴力沟通方式能够打通工作人员与照管对象受身份影响而形成的“隔音”屏障，让工作人员与被照管对象形成良好的交流氛围，同时也能帮助被照管对象解决社会交往中的系列问题，提升后续照管工作质效。
【案例基本情况】
（一）基本情况 照管对象钱某，女，1985年出生，大专文化，10年前因为与丈夫赌气而吸食毒品，之后多次被强戒，2019年再次因吸毒被强制隔离戒毒，2021年解戒后与扬州市后续照管服务站签订“千人工程”培育协议书，由后续照管站对其开展工作。后续照管期间，钱某对后续照管工作一直不配合，不愿意接受他人建议，工作反复更换，与家人关系紧张。 （二）原因分析 个人因素：自小性格偏执，脾气倔强易怒。吸毒年限长，养成了好逸恶劳的习惯，无法积极参与社会活动，与大学同学的差距拉大，陷入自卑。 家庭因素：钱某家庭条件一般，但是因为是独生女，父母一直比较娇惯。多次强戒后，父母对钱某的涉毒有心而无力，对钱某很失望，也多有抱怨。钱某与丈夫育有一女，丈夫在钱某被强制隔离戒毒期间曾经提出离婚，目前两人关系冷淡。 社会因素：钱某没有工作经历，缺乏工作经验，就业竞争力低，加上社会对于戒毒人员的歧视，导致钱某找工作困难，匹配岗位较少。即使幸运地找到工作，又因为曾经的吸毒史，导致被孤立。 （三）方案制定 运用非暴力沟通的四要素——观察（留意发生的事情）、感受（表达出喜悦或难过等的内心）、需要（说出导致感受的原因）、请求（具体需要帮助的方面），与钱某尝试开展良好的互动，逐步从工作、家庭、个人等方面找到沟通的突破口，帮助钱某适应社会环境，提升后续照管工作质效。 （四）方案实施 1.利用“观察”开展沟通，转变谈话和聆听方式，打开闭塞心灵 （1）观察代替评论 原先的对话方式。工作人员听说钱某离职后通常会说：“钱某，你怎么又辞职了，怎么又与父亲吵架了，总是这样你怎么能融入社会呢！”这样的语言和评论方式常常会将钱某激怒，钱某一般会用破罐子破摔的口气说：“我就是不愿意干了，就待家里，怎么了，跟你们有什么关系啊！”如果这样的话，沟通往往就会陷入僵局，更不要说后续照管工作质效了。 非暴力沟通的对话方式。工作人员通过走访钱某的生活环境、工作地点，将对话设计成：“我看到有一周的时间你都待在家里哦。如果你不去上班，我们大家会担心你失去与社会沟通的能力，引发心理健康问题。”工作人员此时是在陈述事实，表达自己观察的结果，慢慢地钱某的态度会缓和下来，为接下来的沟通打下良好的基础。 工作人员在沟通过程中尽量使用观察的表达方式，而避免用评论的表达方式。 评论 观察 两者区别 你太冲动了 我了解到你这周与别人有3次吵架。 评论表达出的意思明显缺乏依据。 你还不够努力 我知道你曾经在大学里学习财会专业，你还得过奖。 评论将主管感受强加于人，而观察传递的是肯定和正面的能量。 你怎么对丈夫这么冷淡 在结婚纪念日你们没有互动。 评论中的形容词表达是一种定性的评判。 你参与活动总是不积极 我们有组织母亲节、青年节活动，我没有看到你出现。 用“总是”“一直”一类的词表达会有言过其实过于绝对的可能。 （2）倾听代替建议 原先的对话方式。钱某经常会说：“我觉得自己就这样了，家庭、工作都是一团糟。”工作人员会说：“你应该振作起来。你看看我们这另外一个人王某，人家多积极，你可以去学习学习。” 非暴力沟通的对话方式。工作人员：“你是说你自己在教育孩子时骂了她这件事吗？你是不是在父母催促你找工作的时候，感觉到心烦？”钱某会继续延续这个话题，告诉工作人员，自己近期的面临的问题以及心理活动。 工作人员在全身心去倾听的时候，放弃对钱某的问题作出草率的评判，从而开出纠正的“处方”，相反给予她充分表达痛苦的机会，成为她情绪的“垃圾桶”和“消化剂”，使得她充分放松，感觉到理解和尊重。 2.使用非暴力沟通引导出感受和请求，修复社会关系，促进家庭和谐 （1）引导说出感受 非暴力沟通中指出听到不中听的话，人们会有四种选择：责备自己、指责他人、体会自己的感受和需要、体会他人的感受和需要。钱某与工作环境中的同事关系处理不好，她认为是因为曾经吸毒而导致被孤立、被防备，她不能够很好地表达出自己的感受，并且很容易将错误归咎于别人身上，她选择的通常的解决方法是责备自己和指责他人，吵架甚至打架发泄情绪。 工作人员运用非暴力沟通方式，引导钱某关注在发生矛盾时她需要的是什么？她有什么感受？她希望对方怎么做？她觉得对方在介意什么？钱某一条条罗列出自己的感受，她在被别人议论自己曾经是个吸毒的人的时候感觉到伤心和气馁，她希望别人不要议论自己，他们可以直接来询问自己，自己会认真地说给他们听。引导钱某说出自己内心的真实感受后，她逐渐看清自己的内心，她这样的表达也引起了包括同事在内的更多的人的正向的积极的回应。 （2）启发提出请求 非暴力沟通的第四个要素是请求。工作人员对钱某的婚姻状况进行了了解，认为钱某夫妻感情基础还是比较好的，并且共同孕育了一个孩子。但因为丈夫经常外出工作致使钱某缺少陪伴，进而结交不良朋友而走上吸毒的道路，丈夫对其吸毒行为既痛心又痛恨。 工作人员让钱某思考自己每次向丈夫抱怨时是如何说的。钱某通常会说：“你为什么总是出去那么晚才回来？”而丈夫通常的反应是：“你就不能理解我吗？”工作人员指出双方显然没有很好地表达出明确的请求，钱某为什么希望丈夫早点回来？丈夫希望得到怎样的理解？双方在糊里糊涂中产生了隔阂，工作人员让双方具体指出自己的请求，钱某的语言变成这样：“我需要你帮助我晚上一起辅导孩子，陪我散步。”丈夫清楚了自己应该做什么，也给予积极反馈：“我这周因为工作原因会加班，剩余时间我会回家。” 工作人员鼓励双方通过以上三要素良性沟通，同时提醒双方，请求不是命令，不能寄希望每一次都能得到肯定回答，如果变成必须实行，不实行就会有不好后果的命令，那么就是强人所难。 3.运用非暴力沟通模式转变自我评价的方式，引导正视自己，实现心灵环保 钱某认为自己大专文化水平，产线工人的工作不是很体面，而在家庭生活中她认为自己没有做好榜样无法教育孩子，对于父母也没有照顾好，自己在自卑与自负中深深自责，从而导致对自己的“开火”，甚至“摆烂”。 工作人员给钱某列一份清单，让她找出一些让自己快乐的事情，自己可以去完成或者曾经完成的正确的事情，钱某填写到：自己选择生孩子因为是想夫妻感情更好，自己选择会计专业是因为想要帮助父母开店，自己想选择收入更多的工作是为了改善家庭环境……通过这样的方式让钱某发现有不良历史的自己也不是那么可恶，而生活中她也能找到乐趣，摆脱内疚和羞愧。深入了解自己的动机后，工作人员鼓励钱某用这些选择做的事代替不得不做的事情，每天给自己注入一些鼓励，多一些正面评价，就能培育爱自己，让爱主导自我成长，并采取积极行动。 （五）实施效果 工作人员运用非暴力沟通这一沟通方式并建议钱某也尝试使用三个月后，钱某表示自己渐渐学会正确表达自己的情绪，抛弃过去的“我”，努力实现正在形成的“我”，并且她也能借着非暴力沟通的方式去与青春期的女儿顺畅交流，夫妻两人能够建立明确的底线，自己也重新规划了职业，准备帮助父母亲经营好商店。
【案例思考】
（一）以人为本，找到关键点 强制隔离戒毒人员解戒后面临一系列共性问题，如因为戒毒人员的行为给家庭曾经带来极大的精神伤害和经济损失，亲情支撑力量薄弱；社会的信任度降低，可以提供的岗位也少。本案中的戒毒人员钱某还有些不同的特点比如受过良好教育，有一定的沟通基础，但是其自我评价低，缺乏爱护自己、尊重自己、重塑自己的能力，极容易导致融入正常生活的难度增大，甚至走向复吸的道路。所以说不能忽略个体差异，后续照管的工作要做到真正关注、了解每一个被照管对象的家庭组成、性格特点、成长经历，只有真正了解、关注他们的个体差异，他们的需求也会得很好的满足。 （二）从心出发，找到突破点 后续照管有系列帮扶的措施，能够给予照管对象相应支持，但形成的局面是“以工作人员为中心，照管对象被动接受”，效果并不好，非暴力沟通作为一种沟通方式，旨在给双方创造更多的交流机会，引导照管对象发现内心真实感受，深度理解行为，所谓“授人以鱼不如授人以渔”，鼓励他们发现适合自己的交流模式，独立解决自己面临的问题。 （三）以爱为源，找到出发点 古语说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。如果难以体会到爱，就会对未来抱有恐惧，放弃努力，非暴力沟通真正的目的是提醒我们借用学到的知识，使用爱的语言，让爱融入生活，更重要的目的是影响我们的方向和行为，不再分析别人或者自己有多么不好，而是互相用心了解需要，采取积极行动去实现需要成为更好的自己。
