案例内容
【案情简介】
2013年4月，石家庄市居民赵某到银行办理存款业务，经业务人员介绍，投保了某人寿保险公司以死亡为给付条件的分红两全保险，被保险人为其女郭某，缴费期10年，年缴保费5000元，已缴纳两年保费。投保人在投保单上签字，因被保险人在上班，被保险人签字由投保人代签。2015年3月，被保险人才得知其母为其投保，产生不同意见，对此保险合同不认可，遂与保险公司进行沟通，要求全额退还保费，取消保险合同。保险公司认为该保单销售没有问题，不同意全额退还投保人保费。双方经过多次沟通，始终无法就退保金额达成一致意见。 2015年6月，郭某向石家庄市保险合同纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）申请调解，要求保险公司全额退还保费，取消合同。
【调解过程】
根据《石家庄市保险合同纠纷人民调解委员会工作规则》规定，经审核，该案符合调委会纠纷案件受理条件，予以立案。符合独任制调解条件，指定一名人民调解员开展调解工作。 本案调解方式采用“背对背”调解为主的方式进行调解。采用“背对背”调解方式，便于客观、充分了解案件事实、各自的理由和观点，最为主要的是避免双方矛盾的进一步升级，避免双方发生争执、导致过激行为的发生，为调解工作展开营造较为融洽的调解环境。 首先，分别告知双方调解原则、调解纪律、调解流程、权利义务等方面的规定，提交书面陈述意见和案件相关证据材料。 第二，调解员询问投保人、被保险人投保时的情况，投保时是否在场、业务人员是否讲解条款内容及询问相关情况、是否在投保单上签字、风险提示是否本人抄录、是否接到过回访电话、受否收到合同条款、是否签署保单回执等。据投保人陈述：我在银行办理存款业务时，经保险公司业务人员推荐购买的保险，业务员只是简单介绍了产品内容，要求本人签字，我女儿当时在上班，业务员让我替我女儿签字，我就签了。我女儿对买保险的事根本不知道，今年偶然的机会说到这事了，我才告诉女儿为她买保险的事。业务员告诉我如果接到回访电话，问什么都说“是”或“知道”。我认为保险公司该说的事情没有说清，我一直以为是存钱呢！我要求把我交的钱全部退回来。 第三，调解员问询当事保险公司，保险公司回复：经与业务员核实，投保时已按照流程要求，向投保人讲解了条款内容、保险责任、收益的不确定性、缴费年限等内容。投保人签字为本人签字，被保险人签字是投保人主动代签。电话回访投保人回访成功，投保人保单回执已签收。保险公司认为保单销售过程符合法律和监管部门的规定，没有瑕疵。被保险人代签为投保人主动代签，不应全额退还投保人保费。 调解员观点：本案焦点问题有以下两个方面：一是案件事实方面，保险公司业务人员在保单销售环节中是否存在误导情形。在实际操作中，业务人员与客户之间在投保环节的沟通方式是谈话，后期一旦出现纠纷，当事双方往往各执一词，难以确定案件事实的真实性，因此，对于误导的认定难度较大。另一方面是法律适用方面，《保险法》司法解释二第三条第一款规定：“投保人或者投保人的代理人订立保险合同时没有亲自签字或者盖章，而由保险人或者保险人的代理人代为签字或者盖章的，对投保人不生效。但投保人已经交纳保险费的，视为其对代签字或者盖章行为的追认”。对投保人代签有追认的规定，但是对被保险人代签是否适用追认的情形，没有规定；本案能否依据《保险法》四十三条第一款：“以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人同意并认可保险金额的，合同无效”的规定认定合同无效，有待进一步论证。 销售环节的事实无法核实，通过投保人代被保险人签字的事实，一是可以推定销售人员在销售环节存在瑕疵，本案中保险公司销售人员应告知投保人替被保险人代签的后果，而且监管规定也严禁代签行为；另一方面通过代签行为可以推定，被保险人在合同生效时对于保险合同并不知情，也没有其他追认的情形，因此，建议公司全额退还投保人保险费。
【调解结果】
经过与双方沟通，投保人、保险公司都同意调解员的调解意见，保险公司全额退还投保人所交保费10000元。 纠纷双方对调解结果均表示满意。
【案例点评】
此类案件在实际情况中较为普遍，最终导致纠纷发生及投诉的情况较多。本案处理的难点在于：一方面对于销售环节的事实认定，当事双方均缺乏相应的证据支持，调委会也无法准确界定事实；另一方面本案涉及《保险法司法解释二》第三条第一款、《保险法》第三十四条第一款的适用问题，具体案件事实的法律适用并不能完全找到相对应条文予以适用。因此，要求调解人员具备保险、法律方面的专业知识和技能，本案中调解员在案件事实无法确定，没有直接对应的法律条文可参照的情况下，举一反三的根据现有的案件事实逆向推理出案件处理的思路，准确把握法律法规的规定。具体问题具体分析，灵活运用法律，结合丰富的实践经验，找到解决问题的办法，值得提倡。
