案例内容
【案情简介】
2021年5月，阜新市细河区王某（女，70岁）与某物业公司因物业费问题发生分歧。某物业公司因王某拖欠物业费多次电话联系王某，并上门收取物业费，但王某认为自己一直未在家中居住，家中房屋空置，未享受物业服务，所以不应缴纳物业费。为了尽快收取物业费，某物业公司告知王某，如再不缴纳物业费，近期准备对其提起诉讼。王某认为物业公司小题大做，于是到阜新市细河区某街道人民调解委员会（以下简称街道调委会）申请调解。街道调委会在征求某物业公司同意后，受理了该起纠纷，并指派经验丰富的调解员进行调解。
【调解过程】
调解员与双方进行了多次的沟通，对双方诉求进行调查了解。业主王某认为，自己一直在儿子家居住，该房屋处于空置状态，因而并未享受物业服务，且物业公司的服务质量一直不好，楼道内及小区内清洁、公共场所的物品损坏维修更换等工作一直不到位，服务也存在拖延甚至不解决的问题，对其服务并不满意，所以坚持不应缴纳物业费。某物业公司经理向调解员出示《物业管理服务协议》并提出，公司已经按照《物业管理服务协议》提供了物业服务，业主就应该按协议缴纳物业费，王某须缴纳拖欠的2000元物业费，房屋空置未居住，虽可以减免一部分服务费用，但需要提供相关证明材料。双方各持己见，互不相让。 掌握双方诉求后，调解员对该纠纷进行了分析，认为这起纠纷表面上看是一起简单的物业纠纷，实际上却非常有代表性，争议的焦点主要集中在两个方面：一是长期不在家居住的业主是否应该缴纳物业费；二是物业公司是否存在服务不到位的问题。因此，调解员决定先对双方提出的问题进行调查核实，再有针对性地制定调解方案。 针对王某提出的物业公司服务不到位的情况，由于业主王某无法提供有效证据，所以调解员对小区居民进行了实地走访调查，了解物业公司服务情况。通过对居民的随机调查了解到，小区大部分居民都认为物业公司的服务不及时，对其服务并不满意。同时，走访过程中，调解员发现小区内存在物品损坏未维修、停车位混乱等现象，并拍照进行取证。针对双方争议的焦点问题，调解员通过查阅等法律法规，寻找相关法律支持。《中华人民共和国民法典》第九百四十四条规定：“业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。”根据前述法律规定，调解员认为，即使王某未在此居住，仍然有缴纳物业费的义务，但是因为物业公司也存在一定服务不到位的问题，因此应该适当对王某的物业费进行减免。 在对争议问题做出初步判断后，调解员开始对双方进行调解。考虑到此次矛盾存在已久，且双方目前都坚持各自观点，因此此次调解采用“背靠背”的方法。调解员结合相关规定对王某进行劝导，让其明白缴纳物业费是业主应尽的义务，不容推辞，同时也说明物业公司每天要负责的工作内容、工作数量等，通过换位思考，让其理解物业公司的难处。通过释法明理，王某表示同意补缴物业费，但指出自己年龄大了，平时身体也不好，常年服药，开销大，无法一次性补缴这么多的物业费，希望能减免1000元物业费。调解员表示会积极将其生活难处与物业公司沟通，同时告知王某，要减免一半的比例不太可能，但会积极争取减免一定的物业费，让当事人心中有数。 调解员在与某物业公司经理的沟通中，首先向其说明王某已经同意支付物业费的意愿，让物业公司经理先吃下定心丸，随后进一步说明王某的家庭情况、经济状况以及诉求等，但物业经理不同意减免一半。调解员从情、理的角度劝说物业经理，王某确实长期未在此居住，且家庭也确实非常困难，经济状况不好，特殊情况希望能特殊对待。同时，根据对小区内居民的走访调查结果，物业公司在服务中确实存在服务未到位的情况，调解员向物业经理指出，其物业服务没有达到《物业管理服务协议》中写明的物业管理的服务质量，因此按照合同约定，确实存在一定的失职。此后，经过多次的调解，最终某物业公司同意了调解员的调解建议，减免王某1000元的物业费，同时表示，以后会加强物业服务管理，让居民满意。王某也表示会尽快缴纳物业费，双方握手言和。
【调解结果】
2021年7月某日，王某与某物业公司达成调解协议，内容如下： 1.王某向某物业公司支付物业费1000元，并且保证以后按时缴纳物业费。 2.某物业公司在王某支付物业费后，不再对其提起诉讼。 3.某物业公司在今后的物业服务中，加强管理，认真履行《物业管理协议》。 在调解协议达成后的第五天，调解员向某物业公司进行回访，询问协议履行情况，得知王某仍未补缴物业费后，调解员再次联系王某询问情况，王某表示退休工资即将发放，一旦发放立即缴纳，物业公司表示可以理解，愿意再等一段时间。最终，在达成协议后的第七天，王某向某物业公司支付了1000元的物业费，双方当事人对调解结果表示满意。
【案例点评】
本案中，调解员认真开展调解前调查，核实当事人陈述是否属实，做到心中有数，以相关法律为依据，按照公平、公正、自愿调解的原则，厘清矛盾焦点并依照相关法律法规进行有针对性地劝导，以法释理，以理服人，有理有据的进行劝服，达到让矛盾双方满意的效果，同时做到及时回访，掌握协议履行情况，对不履行协议的及时进行督促，保证调解工作的效果，切实维护群众利益。
