案例内容
【案情简介】
2019年1月初，重庆市渝北区某小区5楼居民聂某某发现家里内墙面被打湿，墙皮起泡，室内装饰墙纸大面积开裂脱落损坏，聂某某经过多方查找原因，发现是9楼居民李某某家漏水造成。为此，聂某某及其家属多次上楼敲门，向李某某讨要说法，要求其赔偿内墙面浸泡及装饰墙纸损失费用，然而双方就维修赔偿金额无法达成一致意见，由此产生激烈争吵，双方的矛盾逐步激化。派出所也出警对双方开展了调解，但双方因种种原因且相互不信任而没有履行。因此，当事人聂某某到重庆市渝北区某社区人民调解委员会（以下简称调委会）申请调解。 2019年1月18日，调委会收到调解申请后，高度重视，立即选派了调解经验丰富、调解能力出众的三名优秀的调解员开展调解工作。
【调解过程】
调解员先是实地调查，调解员们分别到双方当事人家中实地查看损失情况，发现李某某家空调外机排放空调水未接入落水管道，导致空调水直接长期滴落到聂某某家的外墙面，且因聂某某家中房屋多年来未做外墙防水措施，导致空调水浸入内墙面，长时间的浸水导致内墙面受损，内墙的装饰墙纸大面积开裂脱落损坏。 实地调查结束后，调委会召集社区网格员、小区物业公司及双方当事人到调解室进行共同协商调处，让双方当事人平复心情，放下敌对情绪，充分表达自己的诉求和理由。当事人聂某某要求李某某赔偿5000元墙面浸泡及装饰墙纸损失费用，并要求其向自己道歉，否则将其告上法院。而李某某觉得自己虽然存在责任，但聂某某房屋没有做防水措施有部分过错，遂不同意聂某某提出的赔偿金额。双方都觉得自己占理，互不相让。在双方互相指责声中，调解员迅速梳理案情和思路，然后展开调解工作。 调解员首先是以案释法。调解员先就本案适用的法律向双方当事人进行宣传：指出根据《侵权责任法》第六条、第十六条之规定，“公民、法人因过错侵害他人财产、人身的，应当承担侵权责任。”；根据《物权法》第三十六条规定：“造成不动产或者动产毁损的，权利人可以请求修理、重作、更换或者恢复原状。”，以及第八十四条规定：“不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理邻里关系。”；根据《民法通则》第八十三条规定：“不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”指出李某某的行为已经侵犯了聂某某的财产权，聂某某的房屋受到损害，其应赔偿聂某某的损失。 随后，调解员以情疏导，以理服人。为了平复双方当事人的激动情绪，调解员分别与二人拉家常，拉近距离，松懈双方当事人的敌对情绪。调解员劝解李某某：漏水本是生活中的小事，邻居之间要尽量和平解决，不伤和气，“惹祸”的住户更应主动承担责任，敷衍塞责甚至用闭门不见人来逃避只能招来邻居们更大的不满，弄不好还会激化矛盾，而一旦闹上法院，费力耗时不说，最终该赔偿的还得赔偿。此时，李某某坦言认识到了自己在处理邻里关系中存在的不足，但仍然不同意聂某某提出的要求。眼看聂某某又要开始同李某某争吵，调解员赶紧对李某某耐心劝解道，既然其也知道到自己有错在先，就应该心平气和地和聂某某家商讨赔偿问题，毕竟大家都是邻居，没有必要处处计较，把关系闹僵。李某某最终答应会按相关规定处理此事，也愿意承担相关费用，但希望聂某某在赔偿金额上能够有所让步。 紧接着调解员向双方当事人表明能理解二人的难处，引导聂某某和李某某“亡羊补牢”，抓紧整改空调，防止漏水问题加重，做好房屋维修和防水措施，不要长期陷入补偿纠葛中、扩大损失，并向李某某讲明索要赔偿要于法有据，并解读了《侵权责任法》第十九条规定：“侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他方式计算。”由此说服了聂某某根据市场价格酌情降低对维修赔偿金额的要求。 经过几番劝说，双方当事人终于作出了相互让步，愿意达成和解。调解员建议李某某和聂某某握手言和，李某某和聂某某两个争吵多日的“冤家”，终于把双手握在了一起。
【调解结果】
双方签订调解协议： 1.李某某向聂某某赔礼道歉； 2.李某某以当场交款的方式一次性支付2000元赔偿金给聂某某，用于赔偿聂某某房屋内墙面浸泡受损和内墙装饰墙纸大面积开裂脱落的损失； 3.李某某尽快整改自家的空调外机，把空调水管接入落水管，避免今后再发生类似情况。 2019年1月25日，调解员电话回访了当事人双方，询问协议履行情况，得知当事人李某某正在整改空调外机，将在近期整改完成，双方对调解结果均感到满意。
【案例点评】
在邻里之间，因漏水致使房屋、家具电器等受损而引起的赔偿纠纷时常发生，漏水纠纷给受害人生活带来极度不便，对原本和睦的邻里关系带来极大破坏。古有“六尺巷”，今有“邻里让”，人民调解工作是维护社会稳定、保护群众合法权益不可或缺的第一道防线，是各种初始矛盾的“及时雨”。本案中调解员抓住了以下几点，推动了纠纷的解决： 第一，调解员当务之急稳定当事人情绪，将其引导至理性解决问题的轨道。第二，情绪“灭火”之后，双方当事人都纠结于各自损失，只知道站在自己角度考虑问题，而调解员主动寻找“突破口”，通过在调解前进行实地的走访、取证工作，实事求是地分析调解对象各自的处境，明确责任主体，用法有道。调解员再从情理的角度对双方当事人进行一一劝解，使双方当事人消除了双方在心理上的对立，构建稳定的沟通渠道，从而顺利化解矛盾纠纷。第三，调解员的回访工作，既能让社区调委会及时掌握协议履行进度和效果，又能使整个人民调解工作更加规范，值得提倡。
