案例内容
【案情简介】
2017年9月29日上午，患者廖某某（男，55岁）在株洲市某医院不幸死亡。该患者生前患有风湿性心脏病，曾慕名找该院教授聂某治疗。手术在9月15日进行，但不是教授聂某亲自操刀。术后3天，患者病情出现恶化，期间院方没有及时关注患者病情，在患者家属反复提醒和催促下，才对廖某某采取救治措施，但由于患者病情恶化迅速，最终于29日早上死亡。死者家属特别是其妻子彭某闻讯后，情绪失控，大闹医院，并有其他亲属随即组织大批人员到医院讨说法，致使该医院的医疗秩序受到严重影响。当地公安、综治、维稳等部门接到报案后，派出相关工作人员迅速赶赴现场进行稳控，但效果并不明显,纠纷可能进一步激化。紧要关头，医方向市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称市医调委）请求支援。当日上午10时，市医调委调解员赶到现场时，医院里已聚集100多号人在哭闹，医护人员和先期到达的政府维稳人员被死者家属团团围住，已经发生了肢体和语言冲突，弄不好则会上演一场群体性事件。调解员当即启动纠纷现场调处程序，火速展开调解工作。
【调解过程】
1.迅速掌握情况。到达现场后，市医调委调解员立即兵分两路展开调查。一路分别找医患双方了解掌握情况。患方认为，患者是特地来请该院教授聂某手术的，但是当天聂教授并未出现在手术室，医方却未告知。而且术后医生没及时发现患者病情恶化，未做到及时治疗，导致了患者死亡。患方要求医方向患者家属赔礼道歉，并承担70万元的经济赔偿。医方表示，手术前医院已告知患者及家属手术危险很大，是患者自己决定继续在医院做手术的。同时，医院并不知情患者私下预约聂教授做手术的事，况且当天聂教授出了车祸，所以无法告知患方相关情况。另一路由懂医学的调解员迅速调出患者病历和医院相关诊疗记录进行认真审查。碰到疑惑点就当场打电话咨询调委会医学专家库中的对口专家，以最快的速度查清事实、找准依据。在此基础上，调解员指出医方存在的诊疗瑕疵和护理失误，明确要求医方端正态度，认真配合此次调解工作。 2.多方联合稳控。调解员赶到现场时，现场局面非常混乱。经过调查，调解员了解到患方闹事牵头人是死者大舅子黄某某和其叔叔章某。死者妻子彭某已处于失控状态，一直扬言要去杀医生再自杀，几度冲上医院楼顶要跳楼。调委会调解员迅速调整策略，一是请求当地政法委、维稳办、公安等部门将牵头闹事的死者大舅子黄某某和叔叔章某请到调解室单独做工作，努力寻找调解突破口；二是派专人稳控好死者妻子彭某，确保她不再闹事也不出事；三是调解员和现场的政府维稳人员统一思想、明确目标、细化方案，分头做好前期劝解工作。经多方努力，纷乱的场面很快被稳控下来。 3.精心组织调解。在患方家属情绪得到稳控后，调解员在前期充分掌握情况、吃透案情、看准形势的基础上，谨慎挑选出患方参与调解的代表人员，并与当地政府维稳人员进一步明确调解目标，完善调解方案。随后，召集医患双方人员代表进行调解，并邀请政府维稳部门工作人员代表一起参与见证。调解中，因医患双方赔偿金额相差悬殊太大，迟迟不能达成一致协议。僵持3小时后，调委会调解员提出先做医学鉴定，由医方先行垫付鉴定费，把尸体移走。但死者方要求医方给10万安葬费才肯移走，双方再次陷入僵持。死者大舅子黄某某情绪激动，扬言要将事情搞大。调解员见状，迅速将其带出调解室，私下进行了一番训诫和规劝，郑重提醒他要注意自己公职人员的身份，懂得合理诉求、依法维权的道理。经过反复做工作，死者大舅子黄某某的强势态度有了明显转变，并开始帮助调解员做死者妻子彭某及其他家属的工作。
【调解结果】
9月29日晚上8点左右，在各方的共同努力和市医调委的主持下，依据相关法规和湖南省有关赔（补）偿标准，医患双方代表自愿达成了由医方一次性经济补偿20万元的协议，但最后关头，死者妻子彭某仍不肯签字。于是调解员在部分家属的协助下，又进行了1个多小时的劝说才说服彭某在协议书上按上手印。一场有可能演变成群体性事件的重大医患纠纷最终得以成功化解。
【案例点评】
这起有可能酿成重大群体性事件的医患纠纷之所以能够得到成功化解，主要在于：一是迅速介入、把控现场是前提。既避免了“小事拖大，大事拖炸”的局面出现，也有利于把握纠纷调解和处置的主动权。该案中，从医调委调解员开始介入到医患双方签订协议仅仅耗时10个多小时，在短时间内稳控住100多号人闹事的场面，避免了一起医疗纠纷的升级激化，及时为事发辖区党委政府和相关部门化解了维稳的压力。二是“吃透”案情、“看准”人情是关键。唯有这样才能找准症结、找到问题的突破口，也才能摸清当事方的期望值和心理底线，并选准参与调解的当事双方代表，避免节外生枝。该案中，医调委调解员在调解过程中准确找到了死者大舅子黄某某和死者妻子彭某是患方的关键人物，以死者大舅子黄某某系公职人员，应该懂法懂理为突破点，慢慢做通其工作，再让其逐步做通其妹妹彭某和其他家属的工作，最终才使调解协议达成。三是融合法理情、坚守公正性是根本。纠纷的成功调处，首先要明之以法，坚持以事实为依据、以法律为准绳，唯有合法，调处才能有效；其次是要晓之以理，引导当事双方合理诉求，做到有理有节；再次要动之以情，始终怀着一颗公心，对当事人充满热心、耐心和爱心，做到将心比心，真正把人民调解工作做到到人民心里去。
