案例内容
【案情简介】
2013年4月5日，昆明市五华区某小区住户赵某家中被盗，丢失手提电脑4台，价值2万多元。赵某认为家中被盗是因为小区物业管理公司安保工作不到位，致使其遭受经济损失，物业公司应当承担赔偿责任。赵某多次找到物业公司要求全额赔偿。但物业公司认为，对于盗窃案的发生，赵某也有责任，不能把责任全部归咎于物管。物业公司只同意承担一定责任，给与赵某一定的补偿。双方就补偿金额各持己见，不能达成一致，事情就搁置下来。可赵某以此为由，就一直拖着不交纳2013至2016年的物业管理费，物业公司多次催缴未果，便于2016年6月1日起停止对赵某家供电。停电后，赵某多次与物业公司交涉，均协商无果，无奈之下只有找到社区人民调解委员会（社区调委会），希望通过调解来解决此事。
【调解过程】
2016年6月18日，在征得小区物业公司同意后，社区调委会受理了此案。通过走访和调查了解，调解员在掌握了案件的基本情况后，对案情进行了全面分析，认为双方争议的主要焦点：一是住户家中失窃，该由谁来负主要责任？二是物业公司应该赔偿失主多少损失？双方前面的纠纷如能得到解决，后面的纠纷自然就能得到化解。于是，调解员便以此确定调解方案：先宣传讲解法律法规，分清双方相应责任，再谈赔偿事宜；先解决思想症结，再解决赔款争议。确定调解方案后，调解员立即着手开展工作。 2016年6月21日下午，调委会组织双方进行第一次调解。在各自陈述中，赵某坚持认为，物业公司存在管理不到位的问题，致使他家中被盗，所造成的经济损失应该由物业公司承当，物业公司不承担全部赔偿责任，未尽到保护业主的责任，自然也就无权收取物业管理费。物业公司负责人则认为：首先，赵某家中被盗的主要原因是赵某家的窗户没关好；其次，赵某的电脑已经使用过，应当折旧，按购买价格全额赔偿不合理。其三，赵某拒缴物业管理费，其理由不合理也不合法，既损害了物业公司的利益，又起了不好的带头作用，用非常规的停电手段来处理此事也是迫于无奈。其四，赵某必须在补交完物管费后，才能恢复供电。看到双方各持己见，互不让步，为防止纠纷进一步扩大，矛盾再次升级，调解员请双方先坐下来，平复情绪，然后向双方指出双方争议的责任问题实际在国家法律法规中都有相应规定，并分析了纠纷中双方的法律责任。首先对《民法通则》《物权法》《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》《物业管理条例》等法律法规进行了讲解，特别指出《物业管理条例》第三十六条规定“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到侵害的，应当依法承担相应的法律责任”。此外，物业服务企业按照物业服务合同约定，承担对住宅小区公共秩序的维护责任，但在小区安全防范方面，是协助辖区公安机关做好工作。如果业主财产被盗与物业服务企业未能履行物业服务合同约定有因果关系，应在让双方分别认同各自责任的情况下，协商具体赔偿事宜；如果物业服务企业在履行物业服务合同方面没有过错，原则上不承担对业主的赔偿责任，业主可通过公安机关或司法途径来解决纠纷。调解员又结合现实事例，向双方指明纠纷中双方的焦点问题:1.业主赵某以家中被盗为由拒缴物业费的行为，属于不当维权，且违反《合同法》的相关规定，不受法律支持；赵某如果坚持拒缴，物业公司有权向法院起诉赵某，要求其履行缴费义务。2.赵某家中被盗，物业管理方确实存在安防瑕疵，应当承担疏忽管理的责任，建议给予赵某一定的赔偿，赔偿比例双方可以协商。3.物业公司用停电的手段逼迫业主缴费，虽说事出有因，但仍然损害了业主的利益，进一步激化了矛盾，不利于解决问题，应该马上停止。 调解员有理有据的分析讲解，使当事双方逐渐意识到，他们提出的理由和诉求也不尽合理，坚持下去只能是意气之争，不仅不能解决问题，拖延下去还可能引发新的问题。双方先前强硬的态度开始软化。但是，赵某还是坚持要求物管公司至少赔偿自己一半的损失，不赔偿就不缴纳物管费。物管公司也表明只愿意赔偿损失的三分之一。经过3个小时的调解，双方仍分歧较大，调解陷入了僵持，调解员决定暂时中止调解。在休息间歇，调解员把双方分别请进调解室进行沟通。首先劝说物业管理公司，指出物管公司为业主提供满意的安保服务本就是分内职责，工作出现纰漏应该勇于承担责任；采取“断电”的手段来处理矛盾纠纷，既缺乏合理性和合法性，还造成了不良的社会影响；物管公司应与业主建立起和谐的关系，不断树立企业的良好形象，为公司发展打好基础。因而，建议其赔偿赵某40%的损失，然后劝解赵某把所欠物业管理费交清，如果不交费用，多数业主要为少数违规业主承担责任，侵害了大多数业主的利益。只要赵某交了费用，物业公司立即恢复他家的供电。调解员的建议得到了物业管理方的认可。 随后调解员又与赵某协商，耐心地进行情绪疏导，然后通过摆家常的方式来劝说他：毕竟物业管理公司与业主之间在今后打交道的日子还长，总不能一直不交管理费。大家在一个小区，就像亲人一样，抬头不见、低头见，问题僵持下去并没有任何好处，通融则从容。建议由物业公司赔偿40%的损失后，赵某把拖欠的物业管理费结清，物业公司恢复供电，双方相互退让一步，问题也就解决了。通过调解员耐心劝说，赵某终于认可了调解建议。
【调解结果】
经过近6个小时的调解，双方最终达成调解协议：1.物业管理公司赔偿赵某被盗损失的40﹪共计8000元；2.业主赵某一次交清2013至2016年所欠的物业管理费、水电费共计16000元；3.物业管理公司立即恢复赵某家的供电。
【案例点评】
这是一起典型的物业管理纠纷。物业管理行业在我国发展经历了几十年时间，随着这一行业的不断扩大，物业管理在改善人民群众的生活和工作环境方面发挥着越来越重要的作用，已经成为与人民群众日常生活密切相关的民生行业。但是，由于当前物权基础薄弱、公共意识淡化和契约精神缺失等问题的普遍存在，造成了物业管理纠纷频发，给业主日常生活带来诸多烦恼。小区内家中财物被盗引发的纠纷有一定的代表性，业主个人财产遇到损失时常常会找到物业管理理论要求赔偿，也常以不交物业费来进行维权。本案中赵某因为家中失窃，要求物业公司全额赔偿，遭拒后赵某拒交管理费，物业公司因此停了赵某家的供电。物业公司对小区的管理存在瑕疵，造成赵某家中被盗，物业公司有一定责任。但是，物业公司虽有责任，但并不代表业主就可以拒交管理费。因为物管公司承担具体案件的责任与履行小区整体的物业管理服务的责任不能等同，不能因为个案影响小区管理，否则将使小区全体业主的利益受损。出现这种情况，业主可通过合法方式向物业公司索赔。在接到小区业主求助后，经过调解员及时介入，给双方分析了法律后果和利害关系，与双方摆事实、讲道理，耐心细致的工作，指出双方都有责任和过错，最终成功化解这起居民与物业公司之间的纠纷。
