案例内容
【案情简介】
2013年起，北京市怀柔区某村在新农村建设中开展泥石流搬迁工程。村民王某某签订搬迁协议后，又与北京市某建筑公司达成建房施工合同，合同约定2013年4月动工，同年9月底完工。王某某在验收房屋时发现北京市某建筑公司违反合同约定将房屋方椽子改为圆椽子且存在房屋及院墙墙体裂缝、晾台裂缝并起皮、房顶道垄流泥等质量问题。为此，王某某多次与北京市某建筑公司交涉，北京市某建筑公司同意维修，但对王某某要求的按照合同约定更换为方椽子，或者将房屋推倒重建等要求予以拒绝，双方陷入僵局，王某某拒不支付建房尾款，北京市某建筑公司也因此扣留了王某某的房屋钥匙。自此，王某某开始频繁到乡、区、市政府及农委、建委等部门信访，也是“12345热线”的“老熟人”，各级政府相关部门为解决王某某的问题投入了很大精力，但历时五年，仍未圆满解决。2018年5月，长哨营乡在贯彻落实“枫桥经验”，实现矛盾不上交试点工作中，积极推动人民调解参与信访案件的化解，尝试将王某某的信访案件交由乡人民调解委员会牵头解决，在征得王某某及北京市某建筑公司同意后，开始进行调解。
【调解过程】
调解人员在接手案件后，首先对案件具体情况进行分析，并制定了初步的调解计划。 第一步：转变态度是关键。调委会与乡、村两级工作人员沟通后得知，王某某情绪易激动，稍有不顺就大吵大骂，称自己做完心脏病搭桥手术后，受不了刺激，使得乡、村工作人员开展工作时束手束脚，多次无功而返。调解员经过分析后认为，转变王某某的态度是关键，也是开展调解的第一步。调解员通过查看搬迁协议书、搬迁工程总承包合同、现场勘察、走访调查等方式了解到基本事实后，多次找王某某聊天，表明自己为公平中立的第三方，会认真听取王某某的意见。在聊天中还关心其身体状况及家庭生活等情况，王某某的态度逐渐缓和，调解员借机宣传了信访条例、合同法等法律法规，建议王某某通过法律途径维护自己的合法权益。同时，进一步劝导王某某尊重事实，摒弃不合理的要求，王某某表示愿意接受调委员的建议，有商有量的解决此事。 第二步：调解方案是重点。通过现场勘查与查阅双方签订的合同，调解员认为北京市某建筑公司将方椽子改为圆椽子的行为确实违约，房屋墙体及院墙裂缝、起皮、房顶道垄流泥等质量问题确实存在。调解员经过分析，决定逐个击破违约更换椽子和房屋建设质量这两个问题。经询问，北京市某建筑公司认为，如按王某某要求更换椽子，则需重新盖顶，成本太大，且方椽子改为圆椽子并不会影响房屋的整体质量，因此拒绝更换。调解员在明确椽子的更换不会影响房屋质量的前提下，认为更换椽子的行为确实存在履行费用过高等问题，根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”继续强制履行合同不能的情况下，建议由补偿椽子的差价及支付违约金的方式解决，王某某和北京市某建筑公司均表示同意。 第三步：确定标准是核心。对于新建房屋出现的质量问题以及如何认定损失费和修复费等问题。调委会分别咨询了相关鉴定机构、法院、律师等，他们一致答复，因纠纷争议的房屋属于农村一层自建房，缺乏质量规范和标准，因此无法对房屋质量问题以及修复费用进行鉴定，只能根据《中华人民共和国合同法》第六十二条规定“质量要求不明确的，按照国家标准、行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。”调解员认为出现的上述质量问题不符合农村建筑的通常情况，属于质量问题，北京市某建筑公司应当对此承担责任。王某某明确表示信不过北京市某建筑公司，愿意自己维修，因此对损失费和修复费的认定是即将面临的难题。关于费用的首次调解就因王某某与北京市某建筑公司提出数额差距过大而陷入僵局。在律师的建议下，双方同意聘请一个中立的询价评估公司，综合考虑农村建房工程的现状、上述问题的严重程度等情况，按照公平原则，确定北京市某建筑公司应当承担的赔偿数额。 通过努力，双方争议的矛盾焦点逐一解决，在赔偿数额上达成一致。北京市某建筑公司提出双方均应积极履行，王某某也应及时支付房屋建设的尾款。王某某提出自己患有心脏病后缺乏劳动能力，缺乏生活来源，无法一次性拿出房屋建设的尾款，为避免双方在履行过程中产生新的争议，巩固调解效果，调委会提出放宽王某某还款期限的建议获得了北京市某建筑公司的认可。
【调解结果】
双方达成如下协议： 一是北京市某建筑公司支付损失费、维修费共计6000元钱，从应支付房屋尾款中扣除。 二是王某某领取房屋钥匙后，于2021年7月22日前缴纳剩余房款20000元。
【案例点评】
近年来，随着新农村建设的不断深入，因建房质量问题引发的矛盾纠纷占了很大比重。房屋质量关乎到村民所有家庭成员的切身利益，一旦质量出现问题往往不会让步，而施工方在维修时也要投入很大成本，因此，双方极易因协商不成陷入僵局，进而因矛盾化解不了转为信访案件，甚至成为信访积案。 在该案的化解中，乡政府改变以往处理信访案件的旧有模式，积极将人民调解引入到信访案件的化解中来，充分发挥了人民调解中立公正、缓和冲突、便捷高效的优势。这一起长达五年的信访积案得以化解，主要得益于以下几个方面：一是调解员在调解纠纷时抓住了问题的关键，以情入手，打破了对峙的僵局；二是加强普法说理，在劝说王某某放弃过高期待的同时督促施工方承担应尽的责任，真正让矛盾双方都能心平气和地依据事实和法律解决问题；三是在双方争执不下再次陷入僵局时，适时介入另一中立的第三方，使得调解收到了意想不到的效果，从而圆满解决问题。
