案例内容
【案情简介】
重庆市涪陵区某小区由重庆某房地产开发公司（以下简称：开发建设单位）建设和销售。该小区始建于2012年，总建筑面积2.4万平方米（其中非住宅0.12万平方米），有2幢共262套住房。2014年5月在交付业主使用时，开发建设单位不履行《前期物业合同》约定，自行组建了“物管部”，为小区首批接房入住的195户业主提供物业服务。由于“物管部”人员未经物业管理上岗培训，业务不熟悉，管理水平差，导致该小区入住不到两年就出现电梯故障频发且无人及时维修，植被（树木）大量枯死、垃圾清运不及时等问题。期间，业主多次与“物管部”就上述问题进行交涉，但“物管部”采用各种推诿的办法加以搪塞，一直未能解决实际问题。 2016年2月24日，小区业主对开发建设单位长期推诿、逃避责任的态度深感失望，群情激愤之下采取了极端维权的方式，共50余人到涪陵区政府集访。2月25日，区政府分管领导在听取相关部门汇报后要求区房管局牵头对业主的诉求尽快稳妥解决。2月26日区房管局迅速启动物业纠纷调解程序，由重庆市涪陵区物业纠纷人民调解委员会（以下简称：物调委）主要成员组建某小区调解工作小组，主动介入协调处理该事件。
【调解过程】
2016年3月3日，调解工作小组到某小区查看现场，调阅建设资料，走访小区部分业主，基本掌握了小区的情况。鉴于小区问题多，业主投诉强烈，物调委按照“有法可依的按法律办，有章可循的按章程办，无据可循的商量着办”的原则，组织区建委、街道办事处、社区居委会、开发建设单位、业主代表等相关人员召开了现场协调会，听取当事各方的陈述意见，并综合相关部门、街道、社区居委会等各方意见，提出初步解决方案：第一，由街道办事处尽快督促指导某小区召开业主大会，选举产生业主委员会并代表全体业主依法维权；第二，业委会按规定程序重新选聘有资质的物业服务企业，对小区实施专业化物业服务；第三，区房管局督促选聘入驻的物业服务企业对某小区的公共设施设备严格按照住建部《物业承接查验办法》重新进行承接查验，对查验中发现的问题，由区建委负责督促开发建设单位限期整改。 3月底，该小区依法选举产生了某小区业主委员会（以下简称业委会），并积极开展相关工作。6月5日，业主委员会依法选聘了小区业主均感满意的重庆某物业服务有限公司（以下简称：某物业公司）。6月15日，在区房管局的指导下某物业公司对小区进行了承接查验，发现开发建设遗留问题较多，且存在严重安全隐患：一是建设方面。楼层通道抹灰层大量脱落，屋顶有渗漏现象；二是公共设施设备方面。小区无备用电源、高层用户存在用水困难、小区监控和楼宇对讲系统部份瘫痪、商住用电性质未分开；三是环境方面。小区人行道没有防滑地砖，致使有多位业主跌倒摔伤，小区绿化地带裸土情况严重。某物业公司将查验中发现的问题及时衔接开发建设单位。6月底，调委会在回访中得知开发建设单位以“小区业主欠费多，业委会不帮助配合追收并指使物业公司对其名下的车库、商业门面等物业进行停电”为由，拒绝全面整改和移交物业管理用房及相关资料。为避免事态进一步恶化，再次引发业主群访集访事件，物调委立即兵分三路，分别与开发建设单位、某物业服务有限公司、业委会等三方主要负责人进行约谈，了解缘由，分析成因，宣讲法规。在与开发建设单位交谈时，得知该公司因遇房地产市场的严厉调控，导致企业经营亏损严重而无法履责时，调委会工作人员深表同情和遗憾。提出希望企业站在立足长远的高度，以大局为重，认真履行企业家应尽的社会责任和义务，杜绝小区矛盾升级而给企业带来更大的社会负面影响，应为企业今后的生存发展打好坚实基础，通过调委会情感融合，和对政策与法规的解读，终使开发建设单位对小区的开发建设遗留问题进行了全面整改，从而平息了该矛盾的再次升级。
【调解结果】
在物调委的不懈努力下，8月5日三方当事人最终以和平友好的方式达成一致意见：一是开发建设单位落实专人与某物业公司对接，对承接查验中发现的建设遗留问题逐一整改，并通知业委会参与验收；开发建设单位在3天内按要求将物管用房重新装修并移交，同时赠送一套办公设备以示和解诚意。二是开发建设单位将车库的管理和租赁一并委托给某物业公司，并签订相关协议。某物业公司恢复车库、商业门面的用电，配合开发建设单位追收业主欠缴的水、电、气公摊费及各种办证手续费。三是业委会尽快向供电单位提出整改申请，将商业供电与民用电分开，申请过程中产生的费用由开发建设单位据实报销。业委会成员带头补缴相关费用，并配合开发建设单位收取其他业主欠费。 8月28日，物调委通过对小区业主的回访、满意度调查及实地查看，发现开发建设单位整改基本到位，业主满意度有明显提高，小区平稳和谐。
【案例点评】
本案是一起典型的开发建设遗留问题传递到物业管理环节，造成小区业主对物业管理的满意度下降，物业服务收费难，形成小区物业管理问题恶性循环而引发群体性集访的物业纠纷。由于业主众多，其负面社会影响不可低估，如果处理不及时、妥当，就会进一步升级，给社会增加不稳定因素。调委会在调解该案时，通过深入调查了解，实地勘察，摸清纠纷的原因，认真进行分析，抓住当事各方的心理需求和最大承受底线，及时商讨解决处理问题的办法。 通过该案例的成功调解，我们得到如下启发： 一是要充分发挥业委会在物业管理活动中的积极作用。由于该小区在交付使用之初，开发建设单位就准备隐瞒建设遗留问题，没有选举成立业委会，致使小区问题积压爆发之后，业主用极端方式维权。物调委摸清情况之后，及时建议成立业委会，让广大业主有了倾诉意见的地方，各类投诉也能及时得到回应。 二是重视物业承接查验。该案的症结在于小区交付使用之时，没有按照相关法律法规规定进行房屋承接查验，导致小区开发建设遗留问题得不到及时处理。通过调委会协调后，按规定对房屋进行重新承接查验，对存在的问题进行彻底整改，不仅给后期的物业服务工作带来了质的变化，也保障了广大业主的根本利益。 三是搭建业主、开发建设单位、物业企业三方交流平台。建管不分，造成小区业主认为缴了物业服务费后，小区房屋及设备出现的问题都是物业服务企业的责任，出现问题就该物业企业解决，很少有人找开发建设单位，即使找了也不知道如何维权，维权不成就以不缴纳物业服务费来要挟物业企业解决小区存在的问题，造成恶性循环。物调委搭建了业委会、物业企业、开发建设单位三方交流平台，促成各方平等地沟通，更加有效地解决实际问题。 四是加强对开发建设单位的政策宣传。针对小区建设遗留问题较多，故意回避小区存在的问题，私自设立物管部进行违规管理等问题，物调委充分运用法律法规对开发建设单位进行宣传教育，增强其法制意识，终使开发建设单位主动牵头召集各施工单位进入小区，配合业委会对提出的问题进行全面整改落实到位。
