案例内容
【案情简介】
2020年6月某日，北京市海淀区居民刘某因未能顺利在快递柜上取出快递，先后用拳头敲打快递柜显示屏，用脚踹快递柜箱门，最终导致快递柜显示屏彻底失灵，快递柜箱门变形不能继续使用，随后刘某离开。快递柜客服接到若干取不出快递的投诉电话后查看监控确认系刘某所为，遂电话联系刘某赔偿事宜，双方各执一词，言语激烈，沟通多次无果。快递柜的物流服务企业负责人来到某大学保卫保密处人民调解委员会办公室请求通过人民调解解决此事。
【调解过程】
调解员了解情况之后联系刘某，询问是否愿意通过大学人民调解委员会解决此事，得到肯定回答后，调解员将双方组织到调解室开展了调解。 一开始双方情绪激动、言语激烈。刘某认为，首先，快递柜代收快递的行为未征得本人同意，干涉了刘某对私人物品的使用权利，是违法行为。其次，因快递柜显示屏不够灵敏，导致快递取不到，耽误了刘某的正常生活，因此主张负责快递柜的物流服务企业应当赔偿刘某因此造成的损失。 某物流服务企业负责人称，刘某未能如愿取出快递，是刘某个人操作水平不能适应快递柜的操作模式，并且快递柜经过刘某的敲打和踹击后彻底失灵，物流服务企业为此遭到了未能及时取走快递人员的大量投诉，对公司形象损坏严重，要求刘某应当赔偿物流服务企业的损失，同时给机器损坏造成的不良影响赔礼道歉。 为了不再次激化矛盾，调委会分别找涉事双方进行了谈话，了解事件的整个经过后认为纠纷的焦点在于令刘某正确认识该问题的性质，因此决定以刘某为调解的突破口开展工作。 在和刘某谈话中，调解员首先向刘某解释了快递量的增大可能导致系统繁忙取件慢，加上刘某操作不熟练未能及时取到件，就按自己的想法拍打几下就会好了，谁知用力过重导致快递柜的损坏。正确的做法是打电话或者发短信通知取件屏幕上面的电话找工作人员，不应该气愤甚至拍打显示屏。因此整个事件的主要责任应该由刘某承担，见刘某对上述解释不置可否，调解员开始进一步说法讲理。 调解员告诉刘某，依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十九条规定：“盗窃、诈骗、哄抢、抢夺、敲诈勒索或者故意损毁公私财物的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款;情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。”如果按照规定，故意损毁公私财务的要进行治安拘留。而目前物流服务企业以和为贵，希望通过调解解决争端，调委会也希望刘某能严肃理性对待此次事件，不让事件继续恶化。 刘某在听了调解员解释之后，认识到自己的所作所为已然违反了法律，态度明显发生改变，表示愿意诚恳地向物流服务企业负责人道歉，并赔偿所造成的损失解决此事。 调解员随后和物流服务企业负责人开展谈话，首先传达刘某愿意达成和解的态度。同时针对物流服务企业的服务也提出批评，表明学校之所以采用公司的服务，是因为物流服务企业承诺给广大师生员工、家属带来优质服务，而目前的情况表明了公司存在过错，未能及时发现解决设备存在的故障，此次事件本可以避免，不应该发展为目前的纠纷，造成了不好的影响，学校对于物流服务企业未能够提供优质服务所造成的影响保留追究责任的权力。物流服务企业负责人随即表示此事根源上确实是因为设备小故障引起的，公司存在未能及时发现解决故障的过失，为维护公司信誉和形象，愿意跟刘某达成和解，同时妥善处理盖纠纷，接受相应处罚。 之后，调委会组织双方在调解室进行调解。刘某当场对自己的行为表示歉意，向负责人道歉，并表示愿意赔偿所造成的损失。物流服务企业负责人对于公司存在管理上的漏洞，未能及时发现设备故障，及时解决问题，给广大客户造成了不便，也表示歉意。双方达成和解，签订了书面调解协议。同时表示快递柜显示屏及快递箱门维修更换费用左右全部由物流服务企业负责，不需要刘某出任何费用。
【调解结果】
经调解，双方达成协议如下： 1.快递柜显示屏及快递柜箱门维修费用共计约2200元由物流服务企业自行解决。 2.当事双方不再追究对方任何责任。 双方当事人就调解结果表示满意。
【案例点评】
在这次调解过程中，调解员实事求是，具体问题具体分析，做到了有理可依，依法依据，准确把脉双方理亏之处。同时，本案例看似是简单的一起破坏公私财物问题，其中也体现了不同年龄网购人群与新兴智能快递业务之间的矛盾。当今社会不论男女老少，“网购”成了人们生活中不可缺少的一部分，由第三方统一代替接收，方便取件人不受时间限制自行取件，给人们带来好处的同时也存在着一些弊端，比如老年人网购，他们在使用智能手机上还有障碍，从智能快递柜取件还有一定的困难，心里上也很抵触。随着未来网购量的不断攀高，还会有更多的老年人加入其中，这就给快递业务智能服务提出了更高的挑战，应该如何更高质量的服务广大网购者，同时对服务人群进行细分，有效避免部分人群因为操作不熟练或者不简洁产生不愉快心理甚至是纠纷。
