案例内容
【案情简介】
2019年4月某日晚，安徽籍消费者俞某某在石家庄市鹿泉区某宾馆就餐时被食物中的瓷片割伤，在同事和宾馆负责人的陪同下，前往鹿泉人民医院就诊，因伤势较重转入河北省人民医院进行救治。在救治过程中，因流血过多俞某某头晕摔倒，致使手臂骨折，宾馆报销了当日的医药费，但对骨折及其它费用的赔偿未给出解决方案，俞某某遂向鹿泉区消费纠纷人民调解委员会申请调解，要求宾馆赔偿后续治疗的医药费、误工费、交通费、护理费等支出。
【调解过程】
接到申请后，鹿泉区消费纠纷人民调解委员会当即与宾馆负责人取得联系，要求宾馆负责人过来当面与俞某某进行调解。宾馆称，事发后宾馆及时联系车辆将俞某某送往鹿泉人民医院并转入河北省人民医院，且已支付了5000元医药费，履行了应尽的责任，后续因骨折产生的医药费、误工费、护理费等与宾馆无关，不再给予赔偿。 俞某某认为，之所以骨折是因为口腔失血过多，头晕，才导致摔倒造成骨折，宾馆必须负责，双方僵持不下。为了避免双方矛盾进一步激化，调解员让俞某某朋友留下并劝俞某某先回住处休息，并对他说：“相信今天我们一定给你一个公正满意的结果，不会影响你明天下午的行程”。送走了当事人，调解员对宾馆负责人和俞某某朋友进行了普法工作，《消费者权益保护法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及误工减少的收入。造成残疾的，还应赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。宾馆在管理中存在过失 ，未尽到必要的安全保障义务，致使俞某某被瓷片扎伤，应当给予补偿，对此宾馆无异议。俞某某骨折与前边被瓷片扎伤有因果关系，同时自己也存在一定的过失，所以还是在赔偿数额上进行协商解决，打官司也是个民事赔偿问题。 经过双方协商，俞某某朋友要求赔偿20000元，宾馆一方认为只能赔偿10000元。调解员意识到，矛盾的关键已经转变为赔偿数额的不一致。于是，调解员着重的帮助两边分析其中的利弊关系，针对俞某某一方，调解员向俞某某的朋友解释道，打官司俞某某可能得到20000元这个数，但律师费、诉讼费，还有耽误的时间，且自己也存在一定过失，赔偿数额又不大、得不偿失。针对宾馆一方，调解员劝说道，俞某某骨折和瓷片扎伤存在因果关系，法律上会给予支持，宾馆除赔偿金外还要支付律师费、诉讼费，且影响生意和宾馆形象。为了节省双方的时间，不徒耗精力，我们认为宾馆赔偿俞某某15000元，并向俞某某道歉；俞某某因生意常到鹿泉出差，以后还在该宾馆消费，如此了结此事，从此做个朋友。俞某某朋友听了马上和俞某某通了电话，俞某表示可以接受，宾馆方面感觉对方不是故意难为也表示同意，当场带上赔偿金一起到俞某某住处向俞某某道歉，双方握手言和。俞某某对朋友说：“没想到我一个外地人在鹿泉消费权益受到如此公正高效的待遇，还宾馆领导交上了朋友，你一定替我做一面锦旗，等我回来一同送给鹿泉区消费纠纷人民调解委员会。”
【调解结果】
经协商双方达成如下协议： 1、当事宾馆向俞某某支付手臂骨折损害造成的医疗费、误工费、交通费等支出15000元整； 2、当事宾馆向俞某某在宾馆消费出现的事故表示道歉，并承诺以后俞某某在该宾馆消费一律7折优惠。 双方按照协议内容当即履行完毕后，双方对调解结果十分满意，宾馆负责人为表示诚意，还派车把俞某某送到了石家庄机场按时登机。
【案例点评】
本案中，当事人俞某某在用餐时被瓷片划伤并导致手臂骨折，既符合《消费者权益保护法》第四十九条的规定，也满足了侵权责任及违约责任的构成要件，属于责任竞合，调解人员从消费者权益的角度出发，分析了当事人之间的权利义务关系，使得当事人双方对自己的权利与义务有了初步的认知。该案件的难点在于，当事人因和朋友吃饭受伤，影响了面子和心情，且造成了后面的骨折，自己受罪不说，还影响了随后的出行计划，对宾馆不赔付后续医药费不理解并且执意要起诉。宾馆则认为，它们将消费者送到了医院并垫付了5000元医药费，尽到了最大责任，后面骨折和吃饭没有关系，怀疑消费者有故意行为。对此调解员辨身份、识职业、明理析法，在当事人双方僵持不下的时候，立刻将当事人进行分隔，通过对当事人朋友进行耐心劝说，最终使双方当事人消除了疑虑和误解。最后，经过调解员讲解《消费者权益保护法》，权衡打官司预期结果和接受调解对各自产生的影响，促使两家握手言和。
