案例内容
【案情简介】
2018年7月的某日下午，家住泾县某社区的张某去菜市场买菜，当买完菜走出市场门口时，不小心摔倒在地，当即被送入医院接受治疗，后经医院诊断为右手手腕骨折，需石膏固定二个月。 张某认为，菜市场铺设的塑料防滑垫不平整加上地面有积水是导致其摔倒的主要原因，故要求菜市场赔偿医疗费、误工费、护理费、营养费共计人民币8000元整。但菜市场负责人则认为防滑垫是平整的，地面积水也不足以导致张某跌倒，真正的原因是张某穿了又薄又不防滑的旧拖鞋，走路不当心所致，因而不接受张某的赔偿请求，双方各执一词，相持不下。为了解决问题，张某的丈夫多次去菜市场内大吵大闹，居委会干部也多次上门进行协商，在无果的情况下，张某遂向泾县某镇人民调解委员会（以下简称调委会）求助，希望调委会能出面进行调解。
【调解过程】
接到张某提出的调解申请后，调委会没有听一面之词，而是安排调解员先到菜市场进行实地调查。在菜市场门口，调解员发现地面确实有轻微积水，确实辅设了防滑垫，具备一定的安全防滑功能。于是，调解员又向当时几名在现场的商贩询问了解事件发生时的情况，证明张某确实是在买完菜后在菜市场门口摔倒的。之后，调解员又来到张某家进行调查走访，了解到张某家有两个孩子，其夫妻两人均为下岗职工，靠打工维持生活。张某摔伤前原在某家超市工作，同时兼做家政服务。张某因这次摔伤花费医疗费用共计人民币800多元。由于摔伤，一时不能工作，家中仅靠丈夫打零工维持生计，生活一下子陷入了窘境。 了解基本情况后，调解员分别上门开展前期沟通工作。在菜市场方面，主要是强调张某一家目前面临的实际困难和在菜市场摔伤的实际情况；而在张某方面，则劝导其正确认识自己存在的过失，不能一味要求菜市场承担全部责任。在调解员的不懈努力下，双方的态度都有所松动。见时机已成熟，调解员赶紧召集双方召开调解会。但在面对面调解时，张某的态度强硬，坚持要求菜市场赔偿自己8000元；而菜市场负责人则坚持认为己方已经采取了必要的安全防护措施，尽到了相应的防护义务，张某跌倒主要是自身疏忽和不当所致，没有理由要求己方赔偿。双方你来我往，互相争吵，现场气氛一度比较紧张。张某表示既然菜场方面没有诚意处理此事，那就通过司法途径来解决。张某的丈夫也跳起来表示要到菜市场“把事情搞大”。鉴此情形，调解员立即予以劝阻，并及时中止了调解，以给双方一个缓和、冷静的机会。听了调解员的劝阻后，张某夫妇悻悻而归。为使纠纷有一个妥善圆满的化解，调解员进行讨论后认为还是需要进行分别沟通做工作。 一方面邀请政府的法律顾问和张某所在居委会干部，一同上门走访张某，提供法律咨询和就业信息服务。律师告知张某如果提起法律诉讼将要花费一笔不小的费用；同时也告诫其丈夫扰乱市场的正常经营是违法行为，要承担相应的法律责任，损人又不利己。居委会干部则告知张某，鉴于其目前的状况，可以选择一些力所能及的工作，改善家庭收入状况。调解员拿出《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》），指出《解释》第十九条至二十一条，以及第二十四条等关于赔偿医疗费、误工费、护理费、营养费等计算标准的规定，告知其诉求要于法有据，不能漫天要价。经过做工作，张某表示可以适当降低赔偿要求，其丈夫也表示上次扬言只是想吓唬吓唬菜市场，并没有真的想要闹事的意思。 另一方面，调解员及时向菜市场负责人反馈张某的意见和张某的家庭状况，建议菜市场从人道主义出发，带上水果和营养品前往看望在家中休养的张某，主动上前与张某进行沟通，以促进纠纷解决。通过交谈，菜市场负责人了解到张某的工作收入是家里重要的经济来源，且家里还有一个孩子正在上初中，摔伤后家中生活呈现雪上加霜的局面。看到张某家的状况，菜市场负责人当即表示愿意在自己力所能及的范围内对张某进行一定的经济补偿。在之前调解的基础上，调解员趁热打铁，再次召开了调解会。由于之前已经接受了相关法律法规的咨询，张某不再像第一次调解会上那么钻牛角尖了，双方的情绪也平和了许多。调解会现场气氛融洽，协商沟通比较顺利。最终，在调解员的引导下，双方很快达成了协议。
【调解结果】
菜市场同意一次性补偿张某共计人民币1800元整。
【案例点评】
这是一起因意外伤害引起的纠纷，人民调解工作不仅需要以理服人，更需要以情动人，本案中调解员主要运用的调解方法有： 一是背靠背调解法。调解员在双方互不相让，调解工作难以进展的情况下，分别与双方当事人进行交谈，分别作好当事人的思想工作，以缓和紧张关系，避免矛盾激化，促使双方基本达成一致意见。本案中，调解员首先是分别与当事人进行沟通，仔细聆听当事人意见，从中获取一些重要信息，同时与当事人交换意见，并给当事人普及相关法律知识，从中起到桥梁作用，增加当事人对调解员的信任感。 二是利害分析法。调解员结合具体案情及时帮他们进行利益分析，告知诉讼风险和缺点，告知当事人在调解中做出让步和不接受调解的结果进行对比，直陈利害，促使当事人双方调整不良心态。 三是趁热打铁法。在当事人已经表达出自己的谅解的意愿，但还未最终流露出让步的意思时，运用亲情呼唤、利害分析、换位思考等方法进一步做好当事人的思想工作，促使纠纷向有利于妥善解决方向发展，使案件尽快解决。 四是借力攻破法。调解员针对当事人张某家中的实际困难，借用律师帮助张某分析错误行为的后果，并提出专业意见。借用居委会等其他社会力量，为张某提供就业信息资源和就业机会，帮助张某摆脱目前的困难，最终调解意见得到了双方当事人的认可，促成了纠纷的最终化解。
