案例内容
【案情简介】
2018年1月8日，吴某到兰州市西固区某街道人民调解委员会（以下简称调委会）反映情况，吴某陈述自己和楼上的叶某是楼上楼下多年的邻居，楼上的住户叶某家的厨房漏水，水流到楼下吴某家，造成吴某女儿的一部手机被水泡损，就此又引发出20年前楼上叶某家就因漏水导致吴某家装饰墙面壁毯被水浸泡的事情，及因楼上叶某家养鸟的粪便没有及时处理而掉落到楼下吴某家的窗台上等一系列矛盾纠纷。后在处理矛盾的过程中，双方因各执一词，沟通不畅，且出言不逊，致使两家之间的矛盾愈发恶化升级。楼下住户吴某要求楼上住户叶某对因漏水给他们造成的损失承担经济赔偿责任5000元，并要求叶某赔礼道歉。 叶某则认为自己并无用水不当的情况，漏水的原因不是自家造成的，应该是管道老化或仪表的质量问题，故不同意自己承担赔偿责任，应由没有尽到维护管理职责的物业公司承担损害赔偿责任。物业公司负责人则称，因该小区房屋年代久远，管道老化现象严重，水表质量较差，已及时更换了水表，已尽到了物业管理责任，故不再承担赔偿责任。由于几方争执不下，后经社区人民调解委员会多次调解均未有结果。后吴某找到街道调委会，请求调委会予以调解。
【调解过程】
调解员仔细询问了事情经过，并去当事人家中认真查看漏水原因和损坏程度，让双方当事人充分表达自己的诉求和理由，并找到小区物业公司负责人了解漏水的原因。但是几方各抒己见，争执不下。调解员迅速梳理案情，明确调解思路。 （一）这起纠纷看似由漏水引起，那么楼上住户叶某有无责任及应该如何承担责任？ 调解中吴某及吴某女儿把积怨一股脑地全倒了出来，情绪激动地陈述了此次家中财物的受损情况，主要是吴某的女儿一部新手机被损坏，以及20年前楼上叶某家就因漏水导致自家装饰墙面壁毯被水浸泡严重受损等陈年旧事。原来叶某和吴某是多年的老同事、老邻居，二十年前家中漏水，因为两家关系尚好，所以他们也没有提出赔偿要求，可是此次漏水事件发生后，吴家因此事在小区里逢人就讲，导致在小区内给叶某家造成了不好的影响，矛盾逐渐升级，以致发展到两家碰面就骂，别人拦都拦不住，矛盾难以调和。调解员通过实地勘察，明确了纠纷的责任：首先调解员从法理角度告知双方当事人，因物业公司针对漏水的原因已及时采取措施更换了水表，并且积极配合处理，已尽到了自己的维修管理职责。其次楼上住户叶某因装修时将仪表包起来，导致仪表滴水没有及时被发现，从而造成楼下吴某家的损失，所以楼上叶某家理应承担相应的赔偿责任。 （二）调解员分析双方积怨爆发点究竟在哪里？该如何处理？ 对漏水纠纷，调解员指出，作为楼下住户吴某在其物权受到损害时，有权要求责任人赔偿损失。“邻里双方应当按照方便生活，团结友善和公平合理的精神，正确处理相互间的相邻关系，如给对方造成妨碍或损失的，应当停止侵害、赔礼道歉、赔偿损失。”楼上住户叶某听后仍辩称，漏水是由水表老化引起，只是未及时发现，对给楼下造成的损害，自己可以适当承担一部分责任。对此，调解员继续做说服工作，当事人不要只顾及自身利益，而忽略他人感受，面对纠纷的解决双方均应作出一定的让步。在调解员依法依理的耐心解释后，楼上住户叶某表示愿意承担对吴家的损害赔偿责任。 （三）明确责任后，如何确定具体的赔偿金额？ 面对吴某提出的5000元的赔偿要求，叶某觉得数额过高，且没有依据，希望吴某拿出赔偿依据，降低赔偿金额。调解工作人员让吴某提供了手机购买发票，结合使用期限作出相应折旧，再结合壁毯的受损情况，让两家本着互谅互让的精神，商量一个合理的赔偿金额。 调解员耐心沟通劝导，不能因为这点小事，影响了两家几十年来的友好关系，希望双方能积极解决，换位思考、设身处地的为对方着想。在调解员法理并用的劝解下，各方当事人最终握手言和，达成一致意见。
【调解结果】
双方签订协议： 1.由楼上住户叶某赔偿因漏水造成楼下住户吴某的经济损失共计2000元整； 2.双方互相致歉，既往不咎，握手言和； 3.叶某作为楼上住户，应避免该类事件再次发生。 至此，纠纷得到了合理的解决，小区物业防预措施得到了加强，当事人都表示对处理结果非常满意。
【案例点评】
此类纠纷虽然案情较为简单,但要妥善处理，还需调解员认真、谨慎对待。在这起案例中，在日常工作中，有几点值得学习和总结更多有效的方法： 一是要找准问题的症结，正确把握解决纠纷的切入点。调解这起纠纷，明确责任主体和责任划分是关键。调解员以专业的法律素养，准确找到了责任主体，并正确划分责任，使本来各自推诿、责任不清的局面豁然开朗，从而为成功调解打下了基础。 二是要拉近与当事人的情感距离。对久拖未决的疑难杂症，长时间涉及利益的双方积怨颇深，在调解过程中，当事人常常会以偏概全或歪曲事实，甚至拒不配合，调解员要耐心劝导，融洽感情，起到事半功倍的效果。调解员并不局限于化解这一起纠纷，而是通过引导和提示，用协议条款形式引起当事人的重视，从而避免此类事件再次出现，预防此类纠纷的再次发生。 三是要适时、适度运用法律武器，坚持公平、公正、公开的原则，营造良好的调解氛围。面对当事人提出的许多不适当要求和不切实际的想法，调解人员不能当和事佬，要适时举出当事人的行为将造成的严重后果或拒不配合解决纠纷的后果，有力地推进纠纷的顺利化解。 四是实现隐患第一时间反应、纠纷第一时间处置，问题第一时间稳控，积极主动做好调解工作，思虑周全、尽责尽力，帮助当事人从根源上彻底解决问题。
