案例内容
【案例背景】
本案例是一起照管对象因为长期吸毒、戒毒，导致违约而发生的房屋纠纷，最终在工作人员的真诚沟通、耐心协商和巧妙调解下获得圆满解决。在后续照管工作中，类似的矛盾纠纷比较多，如家庭之间的矛盾纠纷、邻里朋友间的矛盾纠纷、劳动方面的矛盾纠纷等等，如果处理好了，会促进他们安心安定，回归融入社会，持续保持操守；如果处理不好，除了难以回归融入社会外，还有可能导致复吸再次发生，甚至引发其他严重的违法犯罪。因此，对照管对象身上发生的各类矛盾纠纷一定要高度重视、迅速反应，采用正确灵活的方法去化解。
【案例基本情况】
（一）基本情况 照管对象丁某，女，52岁，小学文化，江苏省盐城市人。一直从事美容美发行业，年轻时由于性格不和与丈夫离婚，独自带着女儿生活，后来受社会朋友的不良影响，不幸沾染上了毒品，2014至2016年、2018至2020年先后两次在江苏省女子强制隔离戒毒所戒毒，2020年10月解戒出所，成为盐城后续照管指导站跟踪服务的照管对象。 2021年1月，丁某拨打后续照管热线寻求帮助，反映其2013年通过居委会购买了一套经济适用房，总价30余万元，已经支付14万元，剩余部分办理商业贷款。由于其2014至2016年在戒毒所戒毒，导致贷款多次逾期未还构成违约，银行根据借款及担保合同，直接从房产公司账户扣划了剩余房款。2018年8月，房产公司向法院起诉，经过开庭审理，认为丁某负全部责任，判决解除双方房屋买卖合同，丁某支付违约金、损失及案件受理费。2018年10月，丁某再次复吸被强戒，导致案件没有执行到位。此次出所后，丁某接到法院要求限期腾空房屋的公告，多次到房产公司协商未果。 （二）方案制定 此次事情责任完全在丁某，但考虑到其腾空房屋将和女儿面临无处可去的困境，指导站决定运用矛盾纠纷调解的办法，帮助丁某与房产公司进行协商调解，尽可能保住房屋、减少赔偿，使双方都能满意。一是“听”，全面了解掌握事情来龙去脉；二是“谈”，做好丁某的思想情绪疏导；三是“劝”，晓之以理动之以情做好沟通协商调解；四是“帮”，解决实际困难促进安定。 （三）方案实施 1.了解实情，商议对策 对丁某电话求助内容，由于事情相对复杂，电话里说不清楚，指导站工作人员决定与丁某见面，详细了解事情的来龙去脉。见面后，工作人员认真倾听丁某的诉说，仔细查看法院的判决书、执行裁定书、公告以及购房合同等，全面了解掌握事情的经过，以便商议对策，解决问题。 2.教育安抚，疏导情绪 丁某在诉说过程中情绪激动，认为自己还款期间在戒毒所戒毒，不是故意拖欠不还；如果腾空房屋交还房产公司，自己和女儿将无处可去、流落街头。工作人员决定首先安抚好丁某情绪，做好思想疏导工作。在耐心倾听的基础上，工作人员与丁某深入交谈，摆事实讲道理，解释法律知识，使其认识到法院判决是由于自身多次违约造成的，责任完全在自己。虽然还款期间在强戒，但这并不是违约的理由，更何况2016年出所后没有积极配合、主动偿还，所以对事情的处理要有充足的思想和心理准备。同时，深入了解她内心真实想法，得知她不想失去这唯一的安身之所，愿意与房产公司协商解决。在做通丁某的思想工作后，工作人员决定帮助联系房产公司进行协商。 3.真诚沟通，化解纠纷 工作人员与丁某来到房产公司，在向公司负责人说明来意后，对方态度强硬，表示一切按照法院裁定来办理，不接受协商调解。面对不利局面，工作人员没有气馁，而是对公司做法表示理解，对丁某进行了批评。同时从城市建设、房价走势等轻松话题切入，缓和双方矛盾，稳定对方情绪，灵活巧妙地介绍了后续照管工作的目的意义，逐步使对方认识到社会对吸毒人员特殊群体关爱帮助的重要性。 在谈话聊天过程中，对方态度渐渐发生转变，向工作人员讲述他们先后几十次找丁某解决问题，但其一直不出面，无奈之下才起诉到法院，这也不是他们的初衷。见到对方有和解的意愿，工作人员趁热打铁，晓之以理，动之以情，及时反映了丁某目前家庭的困境，恳请能给予其一次改过自新的机会，并让丁某承认错误诚恳道歉。 在真诚沟通和不懈努力下，对方终于被打动，同意给丁某最后一次机会，但要求一次性付清房屋尾款、违约金和损失、律师费、案件审理费。面对协商结果，丁某愁眉不展，因为她根本拿不出这么多钱。考虑到实际情况，工作人员再次与对方协商，寻求对方谅解，适当减免费用宽限时间。在一次次沟通劝解下，房产公司最终同意减免部分费用并分期付款。双方当即签订了还款协议，丁某对协商结果也非常满意，至此房屋纠纷初步得到解决。 签订协议只是第一步，履行协议才是关键。工作人员及时督促丁某要言而有信、言而守信，抓住最后机会，解决房屋问题。为防止丁某忘记付款日期，指导站派专人持续跟进，每隔两天就打电话询问情况，帮助协调解决问题。最终，丁某如期付款，房产公司也按照约定协助办理了产权证。 4.雪中送炭，扶危济困 由于短时间内筹钱还款，加之临近春节，丁某的家庭生活非常拮据。工作人员看在眼里，记在心中，专门将丁某列为春节送温暖的重点帮扶对象。春节前，工作人员带着大米、食用油、春联和救助金等，专程赶到丁某家中看望她和女儿，送上春节的祝福。面对工作人员的到来，丁某感动得泪流满面，说什么也不肯收下东西。在工作人员一再劝慰下，她才说出了心里话：“今年过年家里只剩下200元钱，本打算和女儿就这样挨过去，没想到指导站专门来看望自己，还带来这么多东西和救助金，真是雪中送炭！请你们放心，我一定会振作精神、克服困难，改过自新、戒除毒瘾，绝不辜负警官的教诲和期望！” 5.解决就业，促进安定 解决就业是帮助丁某摆脱困境、实现安定的当务之急。工作人员与丁某深入谈心，详细了解她对未来生活的打算，帮助其做好个人规划。针对其心理自卑、缺乏就业信心的问题，及时组织专业心理咨询师开展有针对性的心理辅导，化解压力，鼓励打气。根据丁某的爱好特长，指导站及时通过市人才网查找到一个美容院的招聘信息，鼓励并陪同她去面试，最终成功应聘。目前，丁某已在美容院正式上班，有了一份自己喜欢的工作，生活也渐渐安定下来，对未来充满信心和希望。
【案例思考】
（一）成功调解要学会耐心倾听 矛盾纠纷往往双方意见对立、情绪激动，作为调解方要耐住性子，保持平和心态，仔细倾听当事人的陈述和辩解，让他们把心中要说的话说出来，把要发泄的气愤吐出来，千万不要中途打断，更不要恶语训斥，否则调解不会成功。 （二）成功调解要准确掌握事实 矛盾双方往往都站在自身立场，公说公有理，婆说婆有理。工作人员在调解时，要保持客观冷静，不能人云亦云、失去主见，要兼听，不要偏信。要仔细查看各类法律文书、书面材料等，并根据双方当事人的陈述，全面客观分析，理清事情的来龙去脉。 （三）成功调解要及时调整思路 在调解过程中，要准确掌握矛盾双方的心理，找准沟通协商的切入点，不可硬着调解，否则会适得其反；要灵活巧妙、机智应变，根据双方态度变化，及时调整思路和方法；要抓住调解希望，趁热打铁，尽快达成协议。 （四）成功调解要持续跟进帮扶 协议达成后，作为调解人要及时跟进协议的履行，及时督促双方言而有信、言而守信，切不可反悔或不履行。同时，照管对象作为社会弱势群体，工作人员在照管工作中要从家庭生活、劳动就业、心理辅导等方面及时给予帮扶救助，为他们更好回归并融入社会打下坚实的基础。
