案例内容
【案例背景】
戒毒所是一个特殊的场所，民警与戒毒人员的关系是管理与被管理、教育与被教育者的关系，民警对戒毒人员的教育矫治过程中，民警的一个口令、一句话有可能让戒毒人员产生对抗情绪，因此，对民警谈话沟通能力也有着比较高的要求。已经在改善师生关系构建和谐校园的教育领域取得成功的“非暴力沟通”理念或许可以给我们提供可行的启发和借鉴。
【案例基本情况】
（一）基本情况 非暴力沟通（nonviolent communication,NVC）也称“爱的语言”，由美国著名心理学家马歇尔.卢森堡博士于20世纪60年代提出，指导我们转变谈话和聆听的方式，依照它来谈话和聆听，能使我们情意相通，乐于互助。非暴力沟通最早为美国联邦政府资助的学校项目，应用于纠纷调解和人际交流技巧培训，2003年联合国教科文组织将非暴力沟通列为全球正式教育和非正式教育领域非暴力解决冲突的最佳实践之一，目前，全球有超过65个国家和地区加以应用推广。 非暴力沟通模式具备四个要素。首先，留意发生的事情即观察。不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。重要的是，清楚地表达观察结果而不判断或评论。接着，体会和表达双方的感受。然后，说出双方哪些需要导致那样的感受。最后，提出具体的请求，明确告知他人，我们期待他采取何种行动来满足我们的需要。非暴力沟通不是固定的公式，它可以适应不同的情况，并根据个人风格及文化环境做出调整。非暴力沟通的精髓在于对其四个要素的觉察，而不在于使用什么字眼进行交流。 （二）应用描述 1. 区分观察和评论：客观描述结果，不带任何评价 非暴力沟通的第一要素是区分观察和评论，客观描述结果，不带任何评价。如果民警不能注意区分观察和评论，那么戒毒人员就很容易将民警的原意理解为批评或讽刺，从而反驳或做出其他消极行为。例如：民警组织戒毒人员上课看到有人趴在课桌上，“这是我今天第二次看到你趴在课桌上了”，这是观察；“我看见你今天怎么老是上课睡懒觉！”这就是评价，戒毒人员听了会觉得民警是在批评他。客观描述观察结果能为接下来的沟通打下良好的基础。 2. 体会和表达感受：体察自我并聆听他人 非暴力沟通的第二要素是感受，包括了解自己的感受和体会对方的感受，并可以以适度示弱的方式表达感受。民警要在观察到某种现象后，先了解自己内心的感受，向戒毒人员进行真实的表达，同时倾听戒毒人员的感受。只有这样，民警和戒毒人员之间才能产生心灵的沟通和共鸣。民警在体会戒毒人员感受后，以适度“示弱”的方式表达自己的感受能够巧妙地避免戒毒人员的逆反心理，预防冲突的发生。例如，民警在给戒毒人员进行安全生产教育时发现大家注意力不集中、没有引起足够重视、总觉得不会发生事故的，面对提问时也没人回答。民警可以这样和戒毒人员讲评：“我注意到大家的精神没有集中到课堂上来。这使我很伤心和担忧。一是安全生产事关生命，来不到半点马虎；二是我为了能够上好今天的这节课，昨晚熬夜认真备课，精心准备了与你们互动提问的环节。因此我很想看到你们重视生产安全并给我积极的反馈。”听到民警这番话以后，戒毒人员都开始集中注意力，认真听课，积极回答提问。这样的表述，既清楚地表明了民警此时的所感所想，又可以使戒毒人员理解民警的良苦用心，从而体谅民警，纠正自身的不良行为，最终促成教育的顺利完成。 3. 说出需要：挖掘彼此感受的根源 非暴力沟通的第三要素是说出哪些需要导致那样的感受，准确挖掘彼此感受的根源。民警往往在权威受到挑战时，容易采取直接批评的方式来表达自己的不满情绪。例如，民警在组织戒毒人员“站军姿”队列训练时，有一位戒毒人员公开报告：“警官，你这样训练太不人道了！”此时，民警的权威受到了很大的挑战，往往在恼羞成怒的情况下，民警会否认、批评甚至惩罚这名戒毒人员。这种做法很可能会造成更多戒毒人员更加激烈的反驳，甚至引发冲突。其实，这名戒毒人员是因为自己的需要没有得到满足，他希望民警能够给自己更多的尊重和理解。在充分理解和体会了戒毒人员的需要之后，民警可以运用非暴力沟通的方式表达: “听到你这么说我很难过，警官现在对你们训练的严格要求其实是为了锻炼你们的毅力和耐力，为大家真正的戒毒成功打基础、增砝码。”明确地说出自己的需要和用意，戒毒人员就能够体谅民警的用心并配合工作，民警和戒毒人员之间关系也会得到改善。 4. 提出具体的请求：明确、可选择 非暴力沟通的第四要素是具体的请求，明确告知他人你希望他做什么。提出请求，就是要清楚地告诉别人你希望他做什么，与命令有着根本区别。例如：我们让别人做一件事，“命令”是让别人非做不可，别人即便选择做也是基于逃避惩罚、内疚等原因；“请求”是别人可做可不做，别人选择做不是为了逃避惩罚，而是发自内在的善心，是“出于为他人的幸福做贡献时感受到的自然喜悦”。乍一看“请求”似乎在民警管理教育戒毒人员的工作中并不适用，显得太软弱。其实不然，巧妙运用“请求”代替民警对戒毒人员管理中的“命令、批评或惩罚”，能够让戒毒人员体会到民警对自己的理解、宽容和尊重，有助于和谐关系的建立，进而达到真正的“非暴力沟通”。例如，在一次内务评比动员中民警运用“请求、希望”的方式代替以往“要求、命令、否则惩罚”的方式，结果收到意想不到的效果。在讲评中这样说到：“在上个月的内务评比中我们队屈居第二，当我看到第一名的大队民警上去领奖时真的特别羡慕，就想着我要是能代表我们队也领一次奖该多好。再一想我们队的警官和戒毒人员能力都不比别的队差，只要我们一起努力，提高标准，一定能得第一的！所以，为了实现我的小小梦想，我们大家这个月一起努力拿下内务评比第一名，好不好？”。
【案例思考】
有人可能会说，暴力才是警察工作的手段，尤其是戒毒人民警察面对的都是有诸多恶习陋习的戒毒人员。但，我想也许拥有非暴力的智慧，灵活运用暴力才是警察工作的方向。面对戒毒人民警察工作性质、对象及场所的特殊性，引进全新的、高效的沟通理念和技巧，将有助于民警综合素质的提高和工作效能的改进。而非暴力沟通既是一种沟通理念，更是一种可操作的有效沟通方式。一切基于对纯洁生命的爱，为了彼此乐于互助，专注于非暴力沟通模式的四个要素，双方可持续互动，直到情意相通，最终满足每个人的需要。非暴力沟通不是一蹴而就，也不是每一次都能收到很好的效果，需要心中有爱，通过不断地觉察它的四个要素，反复地运用，直到我们真正褪去隐蔽的精神暴力，爱将自然流露。
