案例内容
【案情简介】
2017年8月11日，北京市房山区某景区突然发生山石坠落，造成1人死亡3人受伤。死者为郎某，62岁，河北省唐山市人，当天本是跟随旅行团到该景区旅游。案件发生后，区领导高度重视此事。区旅游委、区应急办、区公安分局、区安监局等相关政府部门工作人员前往景区针对落石情况进行调查。
【调解过程】
8月17日下午16时，房山区聚和人民调解委员会（以下简称调委会）接到区信访办通知，告知中心做好景区与死者家属案件调解工作。调委会立即行动，召开紧急会议制定工作方案。成立调委会主任和副主任以及律师和骨干调解员组成的临时调解工作组对此案开展调解。因该案件涉及到赔偿金或补偿金等相关法律问题，特邀请区法院指导法官加入到调解工作组进行指导。 在与当事人调解之前，调解工作组再次进行会商制定调解预案。首先，确定事故责任方：1、若是景区责任。死者为62岁，根据相关法律规定需赔偿18年，按北京市2015年居民人均可支配收入每年8万元，共计赔偿140余万元。2、若是自然灾害的原因，则为不可抗力。应按赔偿标准总额的10%—20%的比例对死者进行补偿，大约在30万元左右。给予补偿是景区出于人道主义，有利于安抚家属情绪。其实，不管是赔偿还是补偿，最终目的都是要使双方达成和解，化解矛盾纠纷。最后，如果双方未能调解成功，应告知当事人可以向法院提起民事诉讼。 调解当天，双方当事人分别带着律师和法律顾问来到调委会。死者家属情绪低落，精神较为敏感，认为是景区的安全问题导致事故发生，所以一直强调应该按照景区责任事故的法律规定进行赔偿。而景区方提供了一份由北京市地质研究所出具的《房山区十渡镇XXX景区落石情况调查报告》，报告中明确将此事认定为突发气象灾害，因雷击外力因素造成山石坠落。景区方代理人认为北京地质研究所出具的落石情况调查报告已经写明具体情况，所以景区对这次事故仅应基于人道主义进行补偿。 闻听此言，家属情绪十分激动，于是调解员决定对景区方和家属方分别进行调解。调解员首先向家属方核实情况，家属方表示，发生这种事情，对郎某的老伴及儿子的打击非常巨大。家属方认为这次事件景区难辞其咎，应适用人身损害赔偿，按照法律规定进行赔偿。调解员多次安抚家属情绪，才将调解继续下去。 与此同时，其他调解员也在单独与景区方代理人进行沟通，希望景区方能够为死者家中的实际困难多考虑一下。景区方代理人表示北京地质研究所出具的落石情况调查报告已经写明这属于自然灾害原因，那么景区就没有安全事故责任，所以只能依据补偿的标准来给死者家属作为安慰。 家属方对景区方的说法完全无法接受，他们对调解员说，在事故发生后也走访过当时与死者一起旅行的团友，团友表示事发当时并未听到雷声。但关于这一说法，家属方没有出示证明材料。家属方认为该景区之前发生过类似事情，可景区并未设立警示牌，这是景区管理的失职，因此不能接受景区仅提供35万元补偿款的说法。 调解工作组多次与双方单独调解，最终因在定性与金额上差异巨大，无法达成一致，双方均表示要针对调解的情况再行考虑，如果实在无法达成一致，只能走诉讼程序解决此事，至此，第一次调解结束。 2017年9月16日周六上午，景区方负责人主动联络调委会，请求再次与家属方进行调解。尽管当天是周六休息日，但接到此情况后，调解员们仍迅速展开了工作。当天下午，第二次调解正式开始。当事双方再一次坐在了一起。 家属方称已在房山区气象局查询过出事当天的气象报告，当日十渡地区并未出现过雷击现象。但对于这一说法，不能提供有关证明材料。家属方共同协商后要求死亡赔偿金等共计130万元整。景区方代表人认为赔偿金额应当在107万元。在调解员的主持下，双方就赔偿金数额问题进行多次讨论，期间调解工作组中止调解6次、与双方单独调解8次、会商7次。最后，景区方将赔偿金额调整至110万元，家属方表示拒绝。双方无法达成一致意见，调解再一次宣告终止。 为切实将矛盾化解在基层，避免死者家属发生过激行为，当日18时，调解员亲自致电景区负责人，希望能将调解继续进行下去，景区负责人对调解员的建议表示赞同。当晚20时，景区表示，从维护社会和谐稳定，发扬人道主义精神角度，同意了家属方赔偿要求，希望通过调委会能够与家属方达成协议。
【调解结果】
次日，双方再次来到调委会，经调解最终双方达成一致意见并签订调解协议书。双方约定，景区方赔偿郎某死亡赔偿金、丧葬费、精神抚慰金及其他费用共计130万元整。除此之外，景区方不再承担任何其他费用。赔偿金分两次支付。双方签订协议后景区方当即支付125万元，剩余5万元待家属提交相关材料后当日付清。如景区方不按协议约定的期限向死者家属支付剩余的5万元，景区方除应承担继续给付的义务之外还应向死者家属再支付5000元的违约金。同时，调委会对景区方也提出了管理建议：1、对景区内危险地段进行安全排查，设立警示牌。2、对危险山坡山石情况进行排险工作。3、对景区所有工作人员进行安全教育。4、所有游客入园前由工作人员进行安全教育，在工作人员或导游的带领下进行游玩活动。
【案例点评】
通过本案得到以下五点经验：1、调解员需要具备五颗心，即细心、耐心、热心、虚心、决心。用细心去发现案件细节与其中关键问题，用耐心去说服当事人接受对方看法，用热心去对待所有人，用虚心去学习每一位的优点，用决心去化解矛盾；2、调解员在询问当事人时要能找出纠纷关键点，明确双方诉求；3、调解员之间要建立信任和默契，能够统一思想，用良好的心态去面对不同状况；4、调解的成功与否，与调解员的调解技巧和语言表达有直接关系；5、调解过程中要趁热打铁、一气呵成，注重调解的及时性和时效性是调解成功的关键因素。
