案例内容
【案情简介】
2021年10月，黄某在网商平台上购买了东莞市某锂能新能源有限公司（以下称商家）生产的电动车锂电池，后因锂电池进水故障寄回商家进行售后返修，双方协商黄某支付300元给商家作为维修费用。同年12月，商家通知黄某，电池已通过装车测试，可正常使用，并于次日寄回黄某。黄某收到并拆开包裹后，电池突然自燃，冒出剧烈浓烟。黄某进行简单灭火无效后报警，但因电池发生燃爆后火势渐大，黄某只能从房内撤离，消防队及时到达现场将火扑灭。黄某承租的出租屋因此次火灾事故遭破坏，不得不向房东进行赔偿。事后，黄某为维护其合法权益，联系商家要求赔偿其5.9万元。商家认为黄某诉求不合理而拒绝赔偿，故黄某就此向法院提起诉讼。法院认为该案件适合调解，于是委派佛山市南海区某镇人民调解委员会（以下简称“镇调委会”）进行调解。在征得双方同意后，镇调委会受理了此纠纷，并指派经验丰富的调解员进行调解。
【调解过程】
作为网络消费纠纷案件，争议双方跨市，相距较远，且对责任划分存在较大争议，于是调解员决定开展线上调解，逐个突破。 调解员先致电黄某了解情况。黄某称，自己是一名外卖小哥，电动自行车是自己工作必备的交通工具，受损房屋是租用的，因电池燃爆造成房屋严重受损。事后房东对出租房进行了修补及翻新，房屋维修费用共计2万元，房东要求黄某承担此项维修费用，黄某在起诉前已全额支付该费用。 除了要求商家赔偿2万元的房屋维修费用，黄某还主张四方面的损失赔偿：1.衣物等生活用品的损坏赔偿，计价5000元；2.发生电池燃爆事件后，黄某多次请假处理善后，主张误工费2000元；3.电池发生自发性燃爆，对其心理造成损伤，主张精神损失费10000元；4.根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，要对方按货款的十倍赔偿，即22000元。以上五项合计要求商家赔偿5.9万元。 听完黄某的陈述后，调解员并不急于与商家联系，而是利用网络先对商家经营状况进行外围调查。通过天眼查、百度地图了解到：1.商家成立于2020年，注册地位于广东省东莞市某镇，经营范围包括加锂电池的研发、加工、组装、及销售等项目；2.企业风险提示一栏，不管是自身风险还是关联风险均为0；3.该企业离案发地约160公里。 在利用网络对商家进行调查的基础上，为进一步了解事情的来龙去脉，调解员即与商家负责人取得联系。商家认为，此次自燃的锂电池是因黄某个人原因造成进水故障，且黄某要求维修电池时，商家已提醒黄某继续使用该电池存在风险，建议黄某更换电池，商家已履行告知提醒义务。另外，根据《中华人民共和国公安部关于规范电动车管理的通告》第三条规定:“公民应尽量不在个人住房内停放电动车或为电动车充电；确需停放和充电的，应当落实隔离、监护等防范措施，防止发生火灾。”因此，商家认为，黄某若没有将电池带入室内，则不会造成房屋损坏，黄某也应对此次电池自燃造成的经济损失承担部分责任；商家是2020年7月新成立的小公司，实力小且尚未盈利，无法赔偿5.9万元的数额。综上，商家意向为一次性赔偿黄某1万元。 面对纠纷双方各自说法，调解员厘清思路，坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的原则，通过“背靠背”调解方式缓和双方关系，促使双方在冷静的情绪下理性表达诉求。随后，调解员做黄某思想工作，告知其依据“谁主张，谁举证”原则，黄某对自己所主张的事实，有提供请假单、财物及精神受损等证据材料的义务，并向黄某告知了商家的意向及方案。听完调解员一番分析解读后，黄某态度有所缓和，表示自己没有相应证据，愿意降低诉求，要求商家赔偿其房屋维修费用2万元。 调解员趁热打铁，抓紧时机，立即联系商家转达黄某的诉求及诚意，同时对商家进行普法，明确《消费者权益保护法》相关规定，指出“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”，并告知商家，事件的起因系电池燃爆并非黄某充电导致，且电池是由商家生产、销售以及维修的，故商家应对此燃爆事件所造成的损失进行赔偿。商家认为调解员的意见中肯，有理有据，最终同意进行赔偿，双方达成了一致意见。
【调解结果】
经调解，双方达成以下协议： 某锂能新能源有限公司赔偿黄某2万元，三天内将赔偿款转到黄某指定账号。 调解协议签订完毕后，双方当事人向法院申请了司法确认，以赋予人民调解协议强制执行的法律效力。一周后，调解员对当事人进行回访，黄某表示已经收到了相关款项，并已向法院申请撤诉。双方当事人均对调解结果表示满意。
【案例点评】
互联网贸易日趋普及的今天，电子商务类消费纠纷日益增多、越发普遍。交易规则是电子合同的重要组成部分，在平常的网络消费中，消费者须认真阅读和保存交易规则。由于此类交易规则是卖方或交易平台制定的格式合同，消费者应将这些凭证打印保存，条件允许情况下可以进行公证，以作为纠纷发生时消费者维权的有利证据。此外，消费者购物时一定索要发票，注意保存电子购物单据，支付后记录交易的流水单号，以备记录、查询和作为纠纷处理的证据。 本案中，一是充分发挥“诉调对接”机制的作用，节约诉讼资源，提高解决纠纷的效率，减轻当事人在人力财力物力上的困扰；二是创新调解方式，通过“线上调解”网络纠纷，一方面有效快速缩短双方当事人因相隔两市形成的物理距离，另一方面可以规避因疫情防控导致的不便，调解员用专业的调解水平、人性化的调解技巧促使双方达成一致，践行“人民调解为人民”的初衷，达到维护消费者合法权益、构建和谐安定社会环境双结合的社会效果。
