案例内容
【案情简介】
2018年8月21日，重庆市某小区业主发现为其小区提供物业服务的重庆某物业管理有限公司（以下简称物业公司），在未提前通知业主的情况下，更换小区楼栋单元门及门禁系统。新的单元门为黑色框架门、普通钢材，厚度明显不如以前的门，且型材之间焊接不牢，整个单元门以透明玻璃为主。据安装人员解释，玻璃处会全部用于张贴广告宣传画面。业主认为如门上全部张贴广告画面，进出人员相互看不见对方，存在安全隐患，当即向物业公司提出质疑，反对更换单元门，要求物业公司立即恢复原有门及门禁系统。随后，物业公司于8月22日下午贴出通知，称小区单元门安装年限久远，部分损坏，经多次维修后仍无法关闭，所以公司决定更换全部单元门，消除安全隐患，落款日期为2018年8月22日。第二天，物业公司又贴出通知，增加内容为：引进一生产厂家免费更换楼栋单元门及门禁系统，作为交换，同意单元门由厂家免费张贴广告等等。物业公司不顾业主反对继续施工。 2018年8月24日，以黄某为代表的小区70余名业主向街道人民调解委员会提交请求书，要求街道人民调解委员会出面居中调解。
【调解过程】
调解员迅速梳理案情，明确调解思路。 （一）更换单元门及门禁系统，物业公司是否有权决定？ 经实地调查，被更换的单元门及门禁系统系小区原有配套设施，损坏原因系使用年限太久，老化自然损坏，楼栋人员开关门时用力太大等造成。根据《重庆市物业管理条例》第四十八条规定：“业主委员会在与业主大会选聘的物业服务企业签订书面物业服务合同时，对物业服务合同约定的物业服务事项应当包括下列主要内容：(1)共用部位、共有设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。物业服务合同只能约定属于民事服务内容的事项，不得约定由物业服务企业行使应当由行政管理部门行使的行政管理职责。法律、行政法规另有规定的，从其规定。”因此，物业公司对单元门及门禁系统承担日常维修、养护、运行和管理。 根据《重庆市物业管理条例》第十一条规定：“业主可以设立业主大会，并由业主大会选举产生业主委员会，但同一个物业管理区域只能设立一个业主大会。业主大会由物业管理区域内的全体业主组成。业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。业主大会履行如下职责：（1）决定提出改建、重建建筑物及其附属设施的申请。”。根据《重庆市物业管理条例》第十九条：“业主大会会议应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。业主可以书面委托代理人参加业主大会会议。业主大会对本条例第十一条第六项规定的事项作出决定的，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意;业主大会对其他事项作出决定的，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。”因此，更换适用的单元门和门禁系统必须要通过业主大会两个三分之二以上的业主同意后才能作出决定，物业公司再根据业主大会的决定来进行实施。 调解员指出：物业公司在不告知业主和取得业主同意的情况下，私自联系厂家免费更换单元门和门禁系统的做法是错误，程序上是违法的，物业公司无权决定单元门和门禁系统的更换。 物业公司辩称“之前更换单元门和门禁系统因是联系了厂家可以免费更换，不需要使用大修基金和业主出钱，就没有征求业主的意见。”听了调解员的分析后，物业公司也知道自己不征求业主的意见擅自更换单元门和门禁系统的做法是错误的，表示愿意立即停工，双方友好协商，尽快解决。 （二）物业公司对单元门和门禁系统是否应该停止施工、恢复原状？ 由于该小区有21栋房屋，只有业主大会，没有成立业主委员会，以黄某为代表的70余名业主也只是代表了一部分业主的意见，其他业主对物业公司免费更换单元门和门禁系统的看法意见不一致。基于以上情况，调解员提出：物业公司分楼栋征求意见，凡楼栋业主有两个三分之二以上业主同意的，可以进行单元门和门禁系统的更换，已经安装好的就不再拆除，未安装的继续施工安装。凡楼栋业主没有达到两个三分之二以上业主同意的，还没有安装的，就停止安装，如果已经安装了的，马上拆除后重新安装原单元门和门禁系统。 物业公司和以黄某为代表的70余名业主都表示：同意调解员的调解方案，分楼栋征求业主意见，并根据征求意见结果决定单元门和门禁系统的更换或恢复原状。
【调解结果】
调解员通过对双方进行相关法律法规说明，以及耐心的沟通与协调，使双方当事人均认识到自身存在的问题，在调解员法理并用的劝解下，各方当事人最终就更换单元及门禁系达成一致意见： 1.物业公司立即停工。 2.分楼栋征求业主意见，按照楼栋业主“两个三分之二”意见进行整改。 3.如过半的业主同意恢复原状的，物业公司承担所有费用并恢复原状。 4.如过半的业主同意更换的,已更换的保持，未更换的立即更换。 经回访：有4栋业主同意更换单元门及门禁系统，有17栋业主单元门及门禁系统恢复了原状。现该小区业主委员会已经成立，今后更换单元门和门禁系统由业主委员会与物业协商后拿出初步方案，在征求全体业主意见后再进行单元门及门禁系统的更换。至此，物业纠纷得到了合理的解决，物业、小区各楼栋的业主都表示对处理结果非常满意。
【案例点评】
（一）以专业的法理分析明确责任承担。 因小区设施、设备使用年限较长、故障频发，需要维修更换是物业管理中的常见问题，物业公司和业主之间没有一个很好的沟通平台，双方各自站在自己的立场考虑问题，难免形成矛盾纠纷。要协调解决好该问题，首先必须查清物业公司是否按照《重庆市物业管理条例》履行物业管理合同中约定责任，比如物业公司维修小区电梯、外墙砖脱落、单元门更换等问题，是否按规定事先征求业主意见等。其次再分析物业公司在管理中是否存在程序违法的问题，是否存在过失责任，以及物业公司的行为导致的损失到底有多大影响等。通过明确责任，为成功调解打下基础。 （二）采取分栋征求意见满足了不同意见业主的需求 由于小区楼栋多，业主对更换单元门及门禁系统不能总体达成共识，于是采取以楼栋为单位征求业主的意见，更能体现业主的意愿，对愿意更换的就实施更换，对不愿意更换就恢复原状，从而便意见各方的需要都得到了满足。 （三）行政管理单位介入促进了纠纷的解决 街道调解委员会在调解此物业纠纷中，街道物业科紧密配合，多次召集物业公司和业主代表进行沟通协商，并对物业公司程序上违法的问题进行了严厉的批评和教育，并要求物业公司立即停工，并在上门征求了业主意见后，根据业主意见再进行整改。
