案例内容
【案情简介】
2021年12月中旬某日，肇庆市鼎湖区李某某与某镇村民陈某某达成口头协议，约定李某某为陈某某装修自己的一套自建房，装修方式为包工包料。施工过程中，陈某某因不满意装修成果，单方解除协议并拒绝向李某某支付已完工部分的剩余尾款5000元。李某某多次与陈某某交涉，矛盾一直未能解决。2022年1月中旬某日，李某某来到肇庆市鼎湖区某镇人民调解委员会（以下简称调委会），希望通过调解的方式解决他和陈某某之间的矛盾纠纷。
【调解过程】
调委会接到李某某的调解申请后，立即安排调解员向李某某了解具体情况。调解员通过李某某提供的资料与屋主陈某某取得联系，陈某某表示李某某所说的情况属实，并愿意就此事进行调解。 在调解员的邀请下，陈某某也来到调委会，调解员马上开展调查工作。经了解，屋主陈某某打算装修其位于某镇的房屋，并打听到李某某在装修房屋方面的口碑较好，希望李某某承揽其房屋装修工程。双方协商一致，达成口头协议，约定好价格和装修效果。2021年12月中旬某日，李某某与工人进场开始房屋装修。施工过程中，由李某某作为工地负责人负责对装修工程质量进行把关。期间，屋主陈某某到房屋监督检验装修情况，对装修工程质量感到不满意，认为李某某的工作成果不符合约定的质量要求，便要求李某某立即停工撤场，随后迅速更换了装修施工队，并拒绝向李某某支付已完工部分的剩余尾款5000元，李某某尝试沟通但无果。 为及时解决双方矛盾，调解员马上组织双方开展调解，并告知人民调解的权利与义务，由双方分别讲述事实，发表意见。听完双方的陈述后，调解员向双方释明，根据《中华人民共和国民法典》第七百七十条第一款规定：“承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人支付报酬的合同。”李某某和陈某某虽未签订书面合同，但陈某某要求李某某按照他的要求为其装修房屋，并约定了工程量、报酬方式和履行期限，双方已构成承揽关系。对此，双方没有异议，承认口头承揽合同有效，但在违约责任方面双方未能达成一致意见。屋主陈某某认为，李某某的装修成果不符合质量要求，极度不负责任，不仅不应该要报酬，还应该赔偿损失。李某某则认为，陈某某在吹毛求疵，他每日辛苦劳动，赚的都是血汗钱，而陈某某以不符合质量要求为由，不给予合理的补救机会，直接要求李某某施工队撤退且不给予报酬、材料费的行为不合理。调解过程中，双方情绪激动，调解一度陷入僵局。 调解员决定改变调解策略，用“背靠背”调解法，先把双方分开，分别安抚情绪后再进行调解。调解员对屋主陈某某满怀期望装修新房却大失所望的心理落差表示理解，表示陈某某气愤想得到赔偿也是情理之中，陈某某心情渐渐得到平复。调解员抓住机会，向陈某某解释承揽合同中双方的权利和义务，调解员指出，陈某某对李某某的装修质量不满意，《中华人民共和国民法典》第七百八十一条规定：“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以合理选择请求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”陈某某发现工程不符合质量要求时应和李某某就工程质量问题进行协商、合理解决，直接解除合同且拒绝支付已完工部分剩余尾款的行为不妥，于法无据。经调解员耐心阐释法律后，陈某某的态度进一步缓和下来。 为解决双方矛盾，调解员建议由李某某对质量不符合要求的地方进行维修或重作。陈某某表示，他已经对李某某失去信任，不想再让他负责自己房子的装修，不愿接受该方案。调解员给出另一个方案建议：陈某某酌情支付已完工部分尾款。陈某某表示可以考虑。 调解员随后单独对李某某进行调解，调解员对李某某辛勤工作却得不到报酬的焦急心情表示理解，并站在李某某的角度分析事情的利弊：首先，装修工程存在质量问题是事实，对此李某某也自认存在质量问题。在装修建筑行业一贯讲究口碑，继续闹下去，对李某某来说并不是好事；其次，对李某某来说，当前最重要的是拿回报酬。李某某对调解员的分析十分认同，愤怒的心情逐渐恢复平静。调解员便对李某某讲解法律规定关于承揽人的义务，李某某作为承揽人应按照定作人陈某某的要求，在装修过程中对房屋的质量、效果、工程进度进行严格的把控。同时，调解员指出李某某对装修质量不符合要求的问题存在一定的过错，建议李某某可以考虑适当减少报酬以解决纠纷。李某某表示可以接受这个解决方案。 调解员再次用“面对面”的方法，让双方坐到一起，就减少报酬这一方案进行调解，最终双方达成一致意见。
【调解结果】
经过调解员的沟通，纠纷双方很快达成了调解协议，并握手言和，调解协议内容如下： 1.陈某某在此协议签订当日，以微信转账形式支付李某某报酬3000元。 2.双方解除承揽合同，任何一方当事人不得就同一事由再追究对方任何责任。 双方当事人就调解结果表示满意，并当场履行协议。
【案例点评】
这是一起日常生活中常见的房屋装修承揽合同纠纷。该纠纷得以顺利解决的关键在于三点：第一，采用释法析理调解法。调解员以事实为依据，以法律为准绳，向双方当事人深入诠释承揽合同双方的权利、义务与违约责任，结合案情准确分析双方当事人的责任，讲明法理而促成调解。第二，适时转换调解方法。调解员针对不同情况，使用“背靠背”和“面对面”的调解缓和现场气氛，防止矛盾进一步激化。第三，设身处地，与当事人共情，取得信任。调解员分别站在双方的角度思考问题，找出问题的关键所在，尽可能把解决方向往双方满意的方向靠拢，最终妥善化解了双方的矛盾纠纷。
