案例内容
【案情简介】
刘某某是北京市房山区某镇某社区居民。刘某某反映，近期小区维修管路，维修完毕后家中热水器被泥沙堵塞受到损害，认为是物业维修管路引起的，于是打电话联系物业，要求物业对热水器进行维修清理。物业则表示，这是“天灾”，应该由刘某某自己处理。刘某某非常生气，与物业公司发生语言冲突，并要求物业公司赔偿，遭到物业公司拒绝。于是，刘某某找到北京市房山区某镇人民调解委员会（以下简称“调委会”）申请调解。
【调解过程】
调委会接到申请后，立即安排有丰富经验的调解员来到刘某某所在社区，与社区人民调解委员会组成联调小组，开展深入细致的实地调查。 联调小组首先找到刘某某了解情况。刘某某表示，前几天小区里物业公司维修管道停了半天水，来水以后用热水几分钟热水器就不出水了。刘某某怀疑是物业维修后管路里进了泥沙，导致热水器堵塞损坏，便找到物业想询问是什么问题，没想到物业公司态度蛮横，还说是“天灾”，自己实在气不过，便找到调委会希望讨回公道。 联调小组又找到物业公司了解情况。物业公司表示确实接到了刘某某的电话，当天小区修理管道，已经张贴了相关公告，告知业主管道修理情况、停水情况及注意事项，刘某某一是没有按照提示操作，二是也无证据证明热水器损坏是因为修理管道造成的，因此，不应由物业公司负责。物业公司也承认，在与刘某某交涉时说话语气确实有些不妥，但是物业公司对刘某某热水器损坏没有责任。 了解双方诉求后，联调小组首先给刘某某讲解相关法律法规，按照《中华人民共和国民法典》第二百三十七条规定：“造成不动产或者动产毁损的，权利人可以依法请求修理、重作、更换或者恢复原状。”刘某某表示家中热水器现已修好了，是自己找的修理电器的人员，其实修理热水器也没花多少钱，自己就是气不过物业人员的恶劣态度，想要讨个说法，毕竟自己交物业费是享受服务而不是找气受的。调解员表示非常理解刘某某的心情，其已与物业公司工作人员进行沟通，物业公司表示愿意给刘某某一个满意的答复。在调解人员的劝导下，刘某某心情恢复了平静，表示如果物业给个说法，修理电器的钱就算了，自己也不再追究了。 调解员又与物业当天的接电人员联系，耐心向其解释，物业既然是服务小区业主，一定要有服务意识，即便事情确实不归物业管理，也应该耐心解释，让业主了解物业的管理范围，对于此次矛盾，其应有所反思，提高服务意识。接电人员表示认识到了自己的错误，愿意给刘某某道歉。 至此，事情得到了圆满解决。调解员将双方叫到一起，物业接电人员对自己先前态度不好向刘某某进行道歉，刘某某表示既然已经道歉，自己也愿意原谅，对于热水器的事情就不再追究物业公司责任。此次纠纷得到圆满解决。
【调解结果】
双方达成调解协议： 1.物业公司向刘某某道歉，即时履行。 2.刘某某不再追究因修理管道引起的自家热水器损坏赔偿事宜。
【案例点评】
小区业主与物业公司之间的纠纷，究其原因是业主依法维权意识与物业公司管理人员的自身意识还没有全面提升，从管理者到服务者的角色转变还需要一段过程。在处理物业管理纠纷中，需要对物业管理人员加强普法宣传，提升其服务意识转变。人民调解工作要更注重当事人的情绪问题，很多矛盾纠纷就是因为双方互不相让引起的。解决问题的关键就在于平息当事人的情绪。调解好当事人的情绪，就能抓住重点，从根本解决矛盾纠纷。
