案例内容
【案情简介】
赵某系北京市平谷区某小区业主，该小区为新建高档小区，物业费相对较高，但赵某认为自2019年4月入住以来，并没有享受到等价值的物业服务，小区单元门门禁无法使用，且其因房屋窗户质量差，厨房、卫生间多次被泡水等问题与多次向某物业公司（以下简称“物业公司”）反映，物业公司仍未妥善、彻底的解决问题，双方因此发生纠纷。2021年9月某日，赵某向平谷区物业纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）申请调解。征得物业公司同意后，调委会指派调解员迅速开展调查、调解工作。
【调解过程】
调解员分别向赵某和物业公司负责人开展调查。赵某反映物业公司存在的问题主要包括：一是自入住小区后，冬季供暖时发现家中窗户严重漏风、地暖不热，导致室内气温不达标，只有17℃左右，每年冬天家里都靠开空调取暖过冬。赵某就窗户问题曾多次与物业公司沟通协调，虽然物业公司多次上门维修，但均未解决问题，反而因多次维修导致窗框明显变形、漏风更加严重。二是房屋多次被泡。第一次是因楼上管道漏水导致厨房在装修完毕后、未入住时被泡，经与物业公司协商，其已赔付10000元。入住后，厨房及卫生间又因楼上管道跑水再次被泡，至今未获得赔偿。三是收房时赵某曾交付了1年的物业费，但并未享受到等价值的物业服务，如：单元门的门禁、可视电话均形同虚设、不能使用，一楼消防通道于交房后进行改造，改造后消防逃生通道需要翻越栏杆才能通往室外，明显不合理，存在安全隐患等。调解员基于赵某反映的情况，逐一实地查看、调查走访。 随后，调解员向物业公司负责人询问。物业公司负责人表示：首先，赵某已拖欠2年物业管理费未交。第二，对于窗户问题，物业公司只能在能力范围内尽力维修，但窗框变形仅靠维修已解决不了，如果涉及到窗户质量问题，业主应该找开发商解决。第三，赵某家厨房及卫生间多次被泡情况属实，但赔偿问题需要赵某提供证据，以证明损失金额，物业公司会根据流程进行申报审批后赔付。第四，物业公司正在与门禁厂家进行沟通维修，争取尽快投入使用。第五，物业公司争取尽快打通消防通道，扫清逃生障碍。 掌握基本情况后，调解员对纠纷进行了梳理分析。关于赔偿赵某家房屋被泡损失以及解决门禁等问题物业公司已作出表态，预计双方见面协商时争议不大。于是调解员分析矛盾焦点是虽然赵某拒缴物业费，但事出有因，关键问题是谁来解决业主家的窗户难题。随后，调解员请专业人士进行实地查看并给出专业建议：要想彻底解决赵某家窗户漏风问题，建议整体拆除、重新更换窗户。现在赵某家窗户不仅是物业维修的问题，更涉及到窗户质量问题。针对此情况，调解员尝试与开发商区域负责人取得联系，就赵某家的窗户问题与其进行深入沟通。开发商区域负责人表示，赵某家的窗户经物业方反复维修后，造成窗户严重变形，且现在已过质保期，因此拒绝承担责任。 调解员了解赵某、物业公司、开发商三方的态度后，多次与三方进行协调。首先，调解员向赵某反馈了物业公司对赔偿赵某房屋被泡损失及解决门禁等问题的态度。其次，调解员帮其梳理窗户责任问题，指出窗户漏风涉及房屋质量问题，应该找开发商，而不是物业公司维修解决，更不能将对开发商的不满转嫁到物业公司身上，并以此拒缴物业费。同时，调解员向赵某普及《中华人民共和国民法典》第九百四十四条规定：“业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。”指出赵某作为业主负有向物业公司支付物业费的义务。赵某对此表示认同，但同时指出，小区开发商与物业公司实属一家，开发商却以窗户现状是物业公司反复维修导致及已过质保期为由，把责任推给物业公司；物业公司又以窗户属于质量问题，靠维修解决不了为由推给开发商，双方互相推诿，自家窗户问题如何彻底得到解决。针对赵某的疑问，调解员解释道，开发商与物业公司是两个法律主体，业主与开发商之间是买卖合同关系，与物业公司之间是物业服务合同关系，虽然物业公司与开发商有关联，但不等于开发商就是物业公司。关于解决方案，调解员表示将与物业公司、开发商进一步沟通。在调解员的释法说理下，赵某情绪有所缓和，并表示自家窗户漏风问题得到解决后将主动补缴物业费。 调解员马上找到物业公司负责人，向其指出物业公司的不足。赵某的窗户在2年质保期内就有漏风严重情况发生，当时物业公司没有及时告知业主窗户涉及房屋质量问题，也没有及时告知和其有关联的开发商。物业公司作为服务企业，要想得到业主的认可和支持，就必须增强服务意识，提升服务质量。如果物业公司把业主的事当成自己的事去处理，就不会有拖欠物业费情况的发生。此外，调解员针对消防通道问题，对物业公司负责人进行相关法律知识的讲解，《中华人民共和国民法典》第九百四十二条规定：“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。”物业公司应修建的是无障碍的消防通道，以应对紧急情况。建议物业公司担当作为，主动帮助业主一起想办法解决窗户维修以及其他与物业公司相关的各类问题。听了调解员的劝解，物业负责人表示，已认识到自身不足，对于业主赵某家的系列问题，一定尽其所能帮助解决。 调解员看时机成熟，组织赵某、物业公司及开发商“面对面”调解。物业公司首先向赵某表达了歉意，表示会积极解决赵某家厨房、卫生间被泡的赔偿问题；同时，针对窗户漏风问题也愿意尽其责、加强与开发商的沟通，并免除赵某迟延缴纳物业费的违约金。赵某见物业公司态度诚恳，也表示自己会马上交上拖欠的物业费。开发商见状表示，愿出资给赵某更换同质量材质窗户，彻底解决窗户问题。经过长达3个小时的沟通协调，三方在调解员的努力调解下，最终各方达成一致意见，并签订调解协议。
【调解结果】
在调解员的主持下，三方签订如下调解协议： 1.开发商出资对赵某家的窗户全部整体拆除，使用同质量材质（含窗框及玻璃）更换。赵某对可能出现的色差无异议； 2.更换窗户过程中涉及室内垭口，由赵某与开发商工程部经理一同去垭口品牌门店定制，费用由开发商承担； 3.更换窗户过程中涉及大理石窗台，如原窗台拆除后没有破损将继续使用，如有破损，重新采购同材质类似款式进行安装，费用由开发商承担； 4.物业公司赔偿赵某厨房及卫生间被泡损失6000元； 5.物业公司承诺在合理时间内落实单元门禁使用及消防通道问题，提升物业服务水平； 6.赵某按照2.7元/月/平方米的物业收费标准，一次性向物业公司补交物业管理费9136.8元。 经回访，各方当事人均对调解结果非常满意。
【案例点评】
本案涉及的问题是物业纠纷中较为典型的案例，不仅涉及业主与物业公司，而且还涉及业主与开发商、物业公司与开发商之间的多个关系。此类问题看似常见，但关键点在于理清问题背后的深层次原因，列出主次关系，逐一解决。 在了解纠纷概况后，调解员首先立即分析梳理各个法律关系。先弄清开发商、业主、物业公司三者的权责关系。明确开发商与业主之间存在合同关系，如果房屋有质量问题，开发商对业主负有质保期内的维修义务；业主与物业公司之间存在物业服务合同关系，如果物业公司如约履行义务，业主不交纳物业管理费则是业主对物业公司负有债务。开发商与物业公司之间没有债权、债务关系，商品房买卖与物业管理属于不同的法律关系，开发商与物业公司独自对外承担民事责任。其次，调解员“对症下药”，抓住主要矛盾，重点调解，通过明之以法、动之以情、晓之以理，帮助当事人明确法律关系和各方责任，公平公正维护当事人合法权益。最后，调解员灵活使用背对背、面对面调解方式，从而有序顺利完成调解。
