案例内容
【案情简介】
2017年3月，家住广东省珠海市的庞某某携妻子参加旅游团一起来江苏省苏州市观光旅游。游兴正浓的二人来到苏州某丝绸店购物，店里讲解员向庞某某等旅游团游客介绍了苏州丝绸的悠久历史，并讲解了丝绸的生产和制作过程。这提起了庞某某对苏州丝绸的兴趣。接下来，讲解小姐介绍了床上用品4件套，2种分别售价2980元与1980元。庞某某和妻子当场决定选择购买2980元的一款，店里同时还赠送4斤重被芯2条和另外一个4件套。由于体积较大，并且也有一定重量，随身携带不方便，付款之后，庞某某和妻子没有细看，就打包通过快递寄回家了。 旅游回家后，庞某某和妻子打开快递包装一看傻了眼,4件套标签注明成分是百分之百坦西尔纤维，俗称天丝，与心仪的蚕丝被、蚕丝4件套相距甚远,另外赠送的4件套也是天丝成分。庞某某遂电话联系某丝绸店要求退货（包括赠送的被子和4件套），但店里称商标齐全不存在误导消费问题,不同意退货退款。
【调解过程】
由于把天丝当成了蚕丝，家在千里之外的庞某某从广东珠海发信投诉，要求把购买的被子退回给某丝绸店。投诉递交到吴中区消费者权益保护纠纷调委会（以下简称“吴中区消保委调委会”）。吴中区消保委调委会调解员立即受理，马上联系了千里之外的庞某某，向其问明情况，并索要了实物照片。庞某某表示，本来到苏州旅游是为了开心，也一直很相信苏州丝绸的品质，结果买回来发现是天丝，现在只希望能够退货，然后把购物款要回来。 了解情况后，吴中区消保委调委会的调解员意识到，这虽然是一起普通的消费纠纷，但因涉及到苏州旅游及丝绸品牌，处理不好会影响他们对苏州的整体印象以及苏州丝绸的品牌形象，因此也比较重视。随后联系了某丝绸店，店里负责人一开始坚持不予退货,称商标标识与实物一致，不存在质量问题及误导消费的情况。吴中区消保委调委会的调解员向其提出，根据《消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，虽然商品标识中写明了成分，但根据游客描述的现场销售情况，讲解中存在引人误解的宣传内容；并且游客是基于信赖苏州丝绸的品质才买的，现在实物与其预期不服，购买行为存在重大误解，销售者应该本着诚信经营的原则予以退货退款。而且苏州是一个历史悠久美丽的城市，也理应成为一个放心消费的购物天堂，特别是旅游产品的销售商家要诚信经营，用心营造让消费者放心的消费环境,从而杜绝欺诈误导消费者，避免发生开门经商闭门宰客的现象，让游客在享受美景美食的同时,享受放心愉悦的消费体验。在吴中区消保委调委会调解员的耐心劝说下，某丝绸店终于同意退货退款。
【调解结果】
在吴中区消保委调委会调解员法情并用的耐心沟通协调下，销售方--某丝绸店终于同意了庞某某的诉求，双方达成购买方退货、销售方退款的协议： 1.庞某某负责退还某丝绸店的床上用品4件套及赠送的4斤重被芯2条和另外1个4件套； 2.某丝绸店同意退还庞先生购物款项2980元。 至此，一起相隔千里的矛盾纠纷得到很好的解决，双方都表示对处理结果非常满意。
【案例点评】
本案中，吴中区消保委调委会本着“合法、公正、保护消费者权益、维护苏州品牌形象”的原则，让商家意识到诚信经营对苏州、对整个行业的重要性。在吴中区消费者权益保护纠纷调委会的热情排解与责任感召下,一场缘于苏州、相隔千里的买卖合同纠纷得到了较好的解决。
