案例内容
【案情简介】
2019年2月17日下午，贵阳市云岩区居民王某某和妻子带小孩在自家楼下某超市购物时，王某某与小孩不慎摔倒，王某某无碍，小孩摔倒时右眼角受伤，随后送往医院治疗，住院治疗花费医疗费用1600余元，由于伤至眼角处，可能会造成眼皮外翻，医生建议整形处理，后期整形预计花费6000余元。王某某主张，自己与小孩摔倒系超市空调外挂机空水流至步行梯处所致，超市应承担全部治疗费用。超市则表示王某某与小孩摔倒不应归责于超市，超市不会承担全部医疗费用。双方协商处理无果，2019年2月19日，王某某来到某社区人民调解委员会（以下称调委会）申请人民调解。
【调解过程】
受理纠纷后，调解员随即介入，调查了解情况。王某某称，当天到超市购物，由于超市的空调外挂机水流至步行梯口，导致该地面湿滑，造成自己小孩摔倒受伤。当时找到超市理论，超市工作人员的态度十分冷淡，立马推卸责任。调解员当即联系了超市方了解情况，超市相关负责人表示最近天气寒冷且多次下雨，无法说明湿滑是雨水还是空调流水造成的，并且提出王某某明知道地面有积水，可能会有滑倒摔伤的情况发生，在行走过程中仍大意，因此不能所有责任都推到超市方。 调解员大致了解情况后，初步认定这是一起人身受到损害的侵权责任纠纷，必须先确认当事人在超市摔伤的事情经过以及地面湿滑的原因、超市方是否尽到安全保障义务。经调查，并无证据证明当时步行梯口的积水是超市空调外挂机流水所致，步行梯口确有积水但超市方并没有任何安全警示标志或者提醒。 2月21日下午，调委会就该纠纷正式进行调解。本次调解开始的争议点在于“顾客在超市不慎摔倒，超市是否负有赔偿责任”。对此，调解员表示《侵权责任法》第三十七条有明确规定，《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条也规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”王某某称，当时步行梯口有积水，超市方应当意识到会有顾客滑倒的情况发生，需要更加注意，但是超市方并未立即将积水清理掉，才导致自己和小孩摔倒。超市负责人承认当天步行梯口确实有积水，因为近期天气不好，工作人员没有及时进行清理。 随着矛盾的争议点转变为“超市方是否在合理限度范围内尽到安全保障义务，承担全部责任”。调解员向超市方指出，根据《侵权责任法》第三十七条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。当天超市步行梯口积水，超市在存在滑倒等安全隐患的情况下却没有采取诸如铺设地垫、设置警示标志、及时组织人员提示等保障进入营业场所人员的防护措施，并未在合理限度范围内尽到安全保障义务，在顾客滑倒摔伤后，超市也未及时组织人员对消费者进行救助，应承担一顿定责任。同时调解员向王某某指出，作为一个成年人，对自己的行为是具备一定的谨慎注意义务的，小孩作为无民事行为能力人，家长应尽到看管义务，在超市滑倒摔伤，也须反思自己是否尽心。 调解员以法律为准绳，站在中立的角度，表示王某某小孩摔伤本身系意外摔伤事故，超市方未尽到安全保障义务应承担50%的责任，王某某自己未尽到小心谨慎义务承担50%的责任。调解员划分好双方责任后，最终，矛盾双方根据实际损失就赔偿事项达成了一致的意见。
【调解结果】
经过调解员一番耐心沟通与协调，纠纷双方当事人最终达成书面协议： 1.超市方当日接待员工对受伤小孩家属因当日接待态度不妥而当面道歉； 2.超市方答应支付受伤小孩一次性治疗补偿费人民币4000元整； 3.受伤小孩家属表示，如超市方在2019年3月10日之前未支付费用，将保留通过法律途径解决的态度。
【案例点评】
这是一起由于超市未对消费者尽到合理限度内的安全保障义务而引起矛盾纠纷。在这起纠纷中，调解员理清调解思路，充分利用法律知识有效化解了矛盾纠纷。 一是以法律为准绳的意识。矛盾双方一开始并不承认自己存在过错，调解员通过摆事实、讲法律，进而说服了当事人。 二是秉持客观公正的态度。本案中调解员事前积极与双方沟通，了解争议的焦点，不偏听一面之词，为双方考虑，断明事实，看清真相，进而作出公正的判断。 三是巧妙化解矛盾焦点的方法。首先点放在超市“有没有安全保障义务”，法律明确规定超市负有安全保障义务；之后将问题转移到超市“有没有尽到安全保障义务，是否该承担全部责任”。根据调查了解，超市未尽到合理限度范围内的安全保障义务，应承担损害赔偿责任，但当事人自己也应当有安全注意义务，承担部分责任。通过层层推进，使得当事人清楚地明白各自责任标准，循序渐进，将法理说透，也将当事人说明白，再根据法律规定和实际损失确定赔偿数额，最终使得双方握手言和。
