案例内容
【案情简介】
2017年12月初，吴某经朋友介绍承接了鲍某位于深圳市南山区某村某栋三层楼的装修工程，因是朋友介绍且缺乏法律意识，故而未签订书面装修合同。双方口头约定由吴某负责装修事宜，鲍某预先支付9万元，其余款项待装修完工后一起结算。2018年1月初，吴某完成了鲍某的工程，但是在吴某将结算清单送与鲍某并要求其支付剩余的装修款项13万余元时，鲍某以装修款总价和其当初与吴某约定的10万元相差甚远为由拒绝支付，故而双方产生了激烈的冲突。 2018年1月23日，吴某携12名工人来到深圳市南山区某街道人民调解委员会（以下简称“街道调委会”），要求鲍某支付剩余的装修款项13万余元。街道调委会在征求鲍某同意后，受理了此纠纷，并指派经验丰富的调解员进行调解。
【调解过程】
在调查了解过程中，调解员与双方进行了多次沟通，了解到双方矛盾集中在装修款数额认定问题。鲍某声称其与吴某已约定所有装修事宜款项应控制在10万元以内，并且吴某送来的结算清单上所列明的材料费用与其了解的市场价格相差甚远，所做的工程也存在质量问题，例如其所安装的红酒柜放不进红酒杯。而吴某却称鲍某并没有说过这句话，鲍某只是将装修事宜全权交于其负责，中间鲍某也未向其过问装修事宜，且鲍某的装修面积共计达300平米，10万元的装修款项根本无法完成，故吴某认为鲍某的话属于无稽之谈。由于吴某与鲍某并没有签订书面的装修合同，仅有口头协议，且双方对装修金额的争议较大，各执一词，互不相让，且情绪激动，调解难度很大。 针对双方矛盾的焦点问题，调解员选择采取了背靠背的调解模式，首先与吴某进行了沟通，调解员向吴某指出,“正因为你方没有与对方签订装修合同，才有了后续的一系列纠纷矛盾；其次，你方在购买相关的装修材料时没有征求鲍某的意见，也没有征得其同意就擅自购买并采用，存在过错；再次，你方所提供的结算清单所列明的材料及对应的款项，没有提供相应的收费单据或发票等其他证据予以佐证，缺乏真实性，鲍某提出质疑也是情理之中；最后，既然双方对装修款数额存在争议，应本着解决问题的态度协商解决，但吴某带着材料供应商和工人去到鲍某的铺面闹事影响其做生意，给鲍某也造成了一定的损失，存在一定过错。” 接着调解员又让鲍某进调解室进行沟通，鲍某指出吴某就是狮子大开口，22万元与其当初约定的10万元差距甚远，且经其多方调查了解，吴某在结算清单中所列的材料费用与市场价格相差甚大，装修质量亦不合格,故鲍某认为吴某纯粹属于狮子大开口，是想要讹诈她。调解员努力稳定鲍某的情绪，指出其还是要以解决问题为重。同时调解员也指出，鲍某未与吴某签订书面合同，存在疏忽，如果当初明确把装修标准和成本费用都写进合同，后续也就不会造成这么多困扰；其次，作为委托方，鲍某对吴某装修过程的事宜无一过问，没有履行监督职责，产生了纠纷就互相推诿；最后，正因为鲍某对吴某索要工程款的行为采取消极态度，吴某这才带着材料商和工人到其铺面讨要说法，如果鲍某继续逃避问题，不仅无助于问题的解决，而且也影响其铺面生意，长远下来损失更大。 最后,调解员提出了如下的调解方案：针对矛盾争议最大的结算清单，由吴某和鲍某共同指定一家装修公司来鉴定所对应的材料费用的市场价格，再根据新的结算清单来重新界定装修款项，在此期间吴某不可再到鲍某铺面闹事影响其正常营业。并提示双方也可以去法院起诉，但不仅需要承担诉讼费，且法院立案、审理、判决、执行程序耗时较长。经过调解员反复劝说，最终双方表示同意接受此方案，后经第三方装修公司评估鉴定确定了相关装修材料的市场价格约为16万元。 经过调解员的多次开导劝说，结合新的结算清单，吴某松口表示可以降低其诉求。此后，又经过多次调解，吴某和鲍某同意了调解员的调解建议，以16万元为装修款。至此，双方纠纷得以化解，最终握手言和。
【调解结果】
2018年1月23日，双方共同到街道调委会签订调解协议书，双方对以下内容达成一致： 1.鲍某一次性向吴某给付人民币16万元，于2018年1月25日前付清，扣除此前已经预先支付的9万元，还需支付7万元。本调解书签订后，吴某不再向鲍某提出其他支付要求，双方纠纷一次性处理终结。 2.协议签署后，双方应当互相尊重，维护对方声誉。吴某不再就该事件向司法、行政、新闻、消协等部门进行举报或提出任何要求，且不得再到鲍某的铺面干扰其正常营业及生活。 调解协议签订完毕后，街道调委会协助双方当事人向人民法院申请了司法确认。双方对此次调解均表示满意。
【案例点评】
在现实生活中，口头协议是形成合同的重要形式之一，尤其是在熟人朋友之间。但是由于口头协议缺乏相应的证明力，从而更容易导致合同纠纷，而且在发生纠纷时，举证困难，从而不利于纠纷的解决。合同作为确定双方当事人权利义务的凭证，在交往中要极其重视其作用，很多当事人产生纠纷都是因为缺乏签订合同的意识才会出现后续的相互扯皮，包括此次的纠纷，如果吴某和鲍某在装修前有将相关约定体现在书面合同中，就能明确双方的权利义务，也许就不会有后续的纠纷。由于本案中双方未签订书面装修合同，无法按照合同约定来解决相关矛盾，故调解员只能从双方实际出发，针对不同的情况制定调解方案，提出采取第三方装修公司评估鉴定来确定相关装修材料的市场价格。同时调解员采取不同的调解方法，晓之以理法，动之以真情，最终促使双方达成一致。
