案例内容
【案情简介】
患者郑某某因间断右上腹疼痛20天，再发加重6天，于2016年5月入住围场县某医院普外科，经检查诊断为胆囊结石、急性胆囊炎、局限性腹膜炎，遂为郑某某行腹腔镜胆囊切除术。术后郑某某出现胆瘘，先后转承德某医院、北京市某医院治疗，6月行剖腹探查，粘连松解，胆道镜探查，胆管整形，胆管空肠吻合术。7月从北京某医院出院后，回到围场县某医院继续治疗，现已出院。出院后，患者疑肝功能受损。患者郑某某及家人认为围场县某医院的诊疗行为存在过错，是医疗事故，给患者造成肉体和精神上的痛苦，增加了患者的经济负担，要求医院给予赔偿。围场县某医院医务处经过多次与郑某某及其家属协商，因赔偿金额问题未能达成一致意见。患者家属认为医疗鉴定费用和诉讼费用高，不愿意做医疗鉴定，也不想打官司，只想尽快解决纠纷，因此向围场县医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）进行调解解决，医调委受理郑某某的申请后，告知县某医院受理情况，县某医院同意调解。
【调解过程】
县医调委在受理纠纷后，指派经验丰富的调解员进行了调解。调解员在全面了解事实的基础上，对案情进行了认真细致的分析，收集相关医疗资料，调解员与医患双方进行了多次沟通，了解到双方矛盾焦点集中在赔偿数额认定方面。郑某某的爱人提出，郑某某长期外地就医，并且因行动不便，专门请了护工照顾郑某某的起居生活，坚持要求某医院赔偿郑某某的医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、交通费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金等损失60余万元。由于赔偿金额较大，医患双方各持己见，调解一时陷入僵局。 针对医患双方矛盾的焦点问题，县医调委组织了相关的医学专家、律师进行案例讨论分析，经专家研究确定，该起医疗行为属于医疗事故，医务人员对此应当承担相应的责任。 县医调委根据专家的意见，首先与某医院医务处进行了沟通，明确指出患者术后肝功能受损，院方负有不可推脱的责任；因医疗过错给患者精神和肉体上带来了极大的痛苦，连续跨地就医使患者饱受折磨，应该适当给予其精神上的抚慰。医院经院务会研究，同意赔偿。在院方明确态度后，调解员与患者家属进行了沟通。调解员先表示了对患者所遭受痛苦的同情，再进行反复劝导。在调解员与患者家属的积极沟通下，其认识到医疗工作的复杂性、医学的局限性和疾病变化的不可预见性，同意在合理合法的基础上解决此事，减少对院方的固执和偏见，患者家属慢慢松口，表示可以降低其诉求。此后，又经过多次“背对背”“心贴心”的耐心疏导，分别进行劝说，医院和患者家属均认可了县医调委的观点，同意了县医调委的调解建议。医患双方最终在赔偿金额上达成一致。医院方面也诚恳地向患者郑某某及其家属表达了歉意，医患双方最终握手言和。
【调解结果】
2017年3月3日，医患双方共同到县医调委签订调解协议书，内容如下：1.围场县某医院赔偿郑某某医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、交通费、残疾补偿金、精神损害抚慰金等各项损失计人民币43万元，此前向郑某某垫付的医疗费7.7万元包括在内。双方签订调解协议当日，医院向郑某某再一次性支付35.3万元，郑某某向医院出具收据。2.协议签订后，患者郑某某保证今后不再以任何事实及理由，不以任何途径和方式向医院主张任何权利，双方再无争执。
【案例点评】
医疗纠纷案件，医患双方争议的焦点往往是医院在诊疗过程中是否存在医疗过错。医疗过程专业性较强，组织专家组对病案进行讨论，有利于分清责任，有助于纠纷的解决，有助于提高专业性调解的公信力。本案充分发挥了医疗专家组的作用，这是值得肯定的。但调解进程也说明，即使有了专家的介入，调解仍然可能一波三折。 人民调解工作是法、理、情的统一，调解过程中，沟通技巧和能力尤为重要。矛盾纠纷当事人是否愿意接受调解员所讲的法、理、情是调解成败的关键。在调解过程中调解员坦诚中肯，法理情并用，慢慢让患方打开心结，降低诉求，最后促成了协议的达成、纠纷的解决。当调解员面对当事人利益诉求差距较大时，应从以下三个方面入手：一是有法可依，合理预期。二是分析利害，趋利避害。三是灵活变通，打破僵局。医调委既要保护患者的合法权益，也要维护医院的正常工作秩序，调解中应当力求一碗水端平，不能偏袒任何一方，要以真正独立第三方的身份开展工作，由此保证调解的公信力。
