案例内容
【案情简介】
2015年10月11日16时许，幼儿宋某某（男，9月龄大）哭闹一天，吸奶减少，家长带其赴市某医院就诊，该院门诊诊断为上呼吸道感染给予带药回家服用随诊。当日21时47分，因孩子一直哭闹不停，并伴有呕吐症状，家长带幼儿再次至该院就诊。接诊医生认为病情较重，建议赴外院进一步诊断治疗，由患方自行前往。22时10分到达外院呼吸、心跳停止，经抢救无效死亡。患方认为某医院存在首次诊断不准和病情加重后未予以紧急抢救等过错，负有重大责任，要求院方给予200万元赔偿。院方认为自己的诊疗行为不存在过错，不应对幼儿死亡负责，但出于人道主义可给予适当补偿。双方发生激烈争吵，患方组织10余人在医院闹事，导致医院正常工作无法进行。 本案争议焦点在于：医院的诊疗行为是否存在过错及与幼儿的死亡是否存在因果关系？如院方存在过错，需要承担多少比例的责任？
【调解过程】
此纠纷发生后，宣城市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称市医调委）及时介入了调解。在首次调解过程中，考虑到患方心情悲痛和情绪比较激动的现实，调解员重点做好两个方面工作。一方面，积极安抚患方思想情绪，建议患方不要过度悲伤，防止出现意外情况。特别是幼儿祖母过于悲伤，当场即出现血压升高至200毫米汞柱，并伴高血压性头痛。见此情形，调解员立即建议院方实施人道主义抢救，严防出现意外新情况。另一方面，积极开展法律宣传活动，告知患方医疗纠纷解决途径、方法及相关政策规定，引导患方理性解决纠纷。但在调解过程中，部分患者家属情绪异常激动和暴躁，既不接受调解，又强烈要求院方认错误、赔礼道歉，并给予经济赔偿。同时，无理指责调解人员调解不公正、偏向院方说话等，调解陷入僵局。见此情形，调解员在安抚患方情绪的同时，指出患方如果对调解员不满意或不接受调解，可以更换调解员或选择诉讼等渠道解决纷争。但患方却不予采纳，既不愿意通过诉讼等渠道解决纠纷，又要求调解员对此纠纷负责到底，否则一切后果由调解员来承担。对此，调解员在充分理解患方情绪的情况下，始终保持妥善解决问题的态度，积极做好沟通解释和安抚工作，同时就本案的法律适用进行深刻剖析。根据《侵权责任法》第54条“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿”和《侵权责任法》第57条“医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任”之规定，要院方作出相应赔偿，必须要举证院方存在过错。因此，引导双方走司法鉴定程序是公平公正解决纠纷的重要途径。调解员以案说法、以情说案，晓之以情、动之以理，告知患方通过司法鉴定明确责任是解决纠纷的关键，先后组织进行七次调解，经过耐心劝导，终于使患方思想情绪稳定下来，达成了先通过鉴定明确责任后再行调解的一致意见。 经过鉴定，专家认为幼儿宋某某的死亡系主要因自身病情发展迅速所至，与院方诊疗行为之间无必然因果关系。但是，院方对幼儿的既往病史了解不够细致、对检查结果重视不够，诊疗过程存在瑕疵。但院方应承担的责任比例，需要综合其它证据酌情判定。另外，在幼儿急转诊过程中，院方没有指派医护人员和车辆及时护送，情理上也存在一定的不妥。因此，在最后的调解过程中，最终建议院方酌情给予经济赔偿。
【调解结果】
鉴定结论出来后，患方对鉴定结论不认可也不要求重新鉴定，但仍然要求院方给予40万元的经济赔偿，并威胁如果达不到这一要求，一切后果由调解员和院方承担。后又经过调解员连续五次的耐心调解，最终医患双方达成5.5万元一次性解决纠纷的意见。
【案例点评】
医患纠纷历来是社会关注的热点，由于医患纠纷往往比较复杂，专业知识性强，责任界定难，故此类纠纷调解难度很大。这就要求人民调解员必须具备高超的调解技巧和坚忍不拔的工作意志去说服当事人。本案调解成功的要诀在于：耐心调解、善于引导和合力调解。 一是耐心调解。这是解决医患纠纷的基本要求。医患纠纷调解工作中，作为第三方角色的调解机构，既要坚持公平公正原则，也要理解患方的心理情绪。这就要求调解员在调解过程中，必须要有足够的耐心，通过耐心倾听、耐心沟通，引导纠纷朝向规范渠道解决。本案的调解，正是因为调解员耐心坚守，才使患方由最初的不接受调解、到接受调解、再到达成调解协议的三个过程转变，经过前后十二次的“马拉松”式调解，终使纠纷案结事了。 二是善于引导。鉴定解决医患纠纷的关键程序。对于医患纠纷的调解，院方诊疗行为是否存在过错，往往是医患双方争论的焦点。作为医疗科学技术信息极不对称的患方，要准确指出院方的过错十分困难。要突破这一难点，必须要借助专家的力量来进行科学评判。这也是帮助患方维权的有效方式。本案调解过程中，为使纠纷公平公正地解决，市医调委花费了大量精力和时间，引导患方进行司法鉴定，最终经过专家分析评估，对患者的死亡和医疗行为给出了定性定量的科学结论，为最终解决纠纷提供了科学依据。 三是合力调解。这是解决医患纠纷的重要途径。在医患纠纷的化解工作中，充分发挥当事人一方所在地乡镇村（社区）干部和有威望的老同志等的作用，对纠纷的化解往往会起到独特效果。本案在前期的调解过程中，患方有着强烈的抵触情绪，调解十分艰难。为使纠纷得到圆满解决，市医调委要求村镇干部参加调解，共同做好思想沟通工作，结果“柳暗花明”。经过多轮调解，最终促使医患双方达成了调解协议，双方对调解结果也较为满意。
