案例内容
【案情简介】
2017年9月18日，家住河北省承德市双桥区某街道某社区的田某，发现自己家中厨房的污水外溢，影响日常生活。田某找到小区物业，指责物业公司管理人员不及时疏通下水管道导致管道阻塞，要求物业公司承担责任，及时疏通下水道，恢复生活用水。小区物业公司负责人则称，田某已经两年未交物业管理费，物业公司不存在管理义务，建议田某找所在楼宇一楼的超市进行沟通。田某找到超市协调，但超市以不使用水源和下水道为由拒绝田某的请求。田某情绪激动，返回物业公司与物业管理人员发生口角。双方争执不下，最终一同找到社区人民调解委员会（以下简称“社区调委会”），请求予以协调。调解员先是仔细询问了事情经过，然后让双方当事人充分表达自己的诉求和理由，双方都觉得自己占理，互不相让。
【调解过程】
调解员迅速梳理纠纷，明确调解思路。 一、这起由居民家中管道阻塞引起的纠纷，物业管理公司究竟有无责任？ 调解员对此进行法理分析后指出：如果单独从业主田某家中管道阻塞，导致无法正常生活来看，家中小件堵塞不在物业管理范围之内。但是《物业管理条例》第五十五条规定：“物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。”田某的房屋出现污水堵塞，虽然暂时只是个别家庭排污系统受损，但是长此以往整栋楼房的排水系统必将受到影响，及时疏通管道对物业公司有利无害。 物业负责人听后认为：自己存在一定的责任，并表示愿意承担责任；但是业主田某应当处理好与物业公司之间购买服务和提供服务的关系，及时缴纳两年未缴纳的物业费，今后田某应当按时缴纳物业费，给予物业公司必要的支持；业主所住楼下的超市也有一定的责任，要共同协商解决。 “楼下的超市有责任”引起了调解员的注意，超市是否存在堵塞管道的行为？调解员迅速联系超市负责人李某。听完田某的遭遇和物业公司的解释后，李某表示超市确实不需要用水，但有可能关闭了下水管道，答应配合社区调委会的调查。经查看后发现污水阀门确实关小了，影响楼宇正常排污。 二、业主田某是否应承担一部分责任？ 调解员先是向业主田某摆事实讲道理：物业费用包括物业共用设施设备的日常运行、物业管理区域清洁卫生费用、物业管理区域秩序维护费用等等。物业公司并不是提供免费服务的单位，按时缴纳物业费能够保障物业公司对居民居住及生活环境及时提供服务。业主所在小区建成时间较晚，各项服务设施齐全，居民享受的物业服务也很到位，为维护小区良好秩序，业主更应该给予物业公司支持。若及时缴纳了物业费，物业公司会与超市进行沟通并对田某家中管道进行疏通，田某就能早日恢复正常生活。然后，调解员还通过拉家常的方式劝说田某: 毕竟物业公司与业主之间在今后打交道的事情还会很多，大家同在一个小区，就象亲人一样，抬头不见低头见，弄得太僵持对双方都不好。 三、劝说双方相互退让一步 调解员协调物业公司对田某的物业费进行减免，在此基础上劝说田某把欠缴的物业费一次性交清。
【调解结果】
调解员法理并用，经过一番耐心沟通与协调，各方当事人最终握手言和，纷纷表示，通过学习相关的法律法规，对业主和物业公司的责任和义务有了更充分的了解。田某与物业公司双方达成和解协议：1、物业公司联系相关单位对楼道管道进行疏通，承诺加强对物业管理区域内的管道维护。2、业主田某缴纳相关的物业费用。至此，纠纷合理解决，当事人都表示对处理结果非常满意。
【案例点评】
物业公司与业主间的矛盾时有发生，业主埋怨物业不好好服务，物业责怪业主拖欠物业费，时间长了容易滋生各种社会矛盾纠纷。此类纠纷虽然情况较为简单,但要妥善处理，还需调解员认真、谨慎对待。在这起案例中，有两点值得学习： 一是从专业角度进行法理分析，做到心中有数。此次纠纷由业主发起，但实际责任人并不清晰，物业公司承担责任的大小不好衡量。在向物业公司及业主讲明法律条文规定后，双方剑拔弩张的氛围有所缓和，再循循善诱，达到事半功倍的效果。 二是建立高效的调解长效机制，为成功调解纠纷提供保证。物业管理工作离不开物业公司和业主，双方一旦出现矛盾，可能任何一方提出的意见都不能让对方信服，为此第三方调解能够起到关键作用。因此，建立物业纠纷第三方调解长效机制，依靠制度让越来越多的物业公司和业主发生的纠纷在社区内部得到解决，对于妥善处理物业纠纷十分重要。
