案例内容
【案情简介】
2019年9月，家住郑州市管城区某小区的居民钱某在小区便利店购买了一箱某牌啤酒，在搬运过程中，箱内的一瓶啤酒突发爆炸，玻璃碎片划伤钱某右眼，流血不止。在小区居民的帮助下，钱某被紧急送往郑州市某医院，经过2个多小时的手术，医院对钱某右眼球长达15毫米的伤口缝合8针，并对眼外伤进行处理。此后，钱某住院治疗1个月，花费43150元，右眼视力也有所下降。 事故发生后，钱某向便利店主郑某提出200000元的赔偿要求，郑某以产品质量由厂家负责为由，拒绝钱某的索赔要求。在郑某的配合下，钱某找到啤酒生产厂，厂家声称需要调查后再做处理。尽管厂家在事后对啤酒瓶残骸检测的结果证实了啤酒瓶质量存在问题，但三方始终没能就赔偿事宜达成一致意见，致使纠纷久拖未决。为尽快拿到赔偿，钱某再次来到便利店找到店主郑某协商赔偿事宜，在遭到拒绝后，双方开始谩骂，矛盾升级。社区工作人员及时拨打了该街道人民调解委员会（以下简称“调委会”）的电话，申请介入调解。
【调解过程】
受理纠纷后，调委会派出调解员立即赶赴现场。到达现场后，调解员向双方表明身份，安抚双方情绪，疏散围观群众，引导双方通过合理途径解决纠纷。待双方情绪稳定后，调解员询问双方当事人及熟悉案情的邻居，进一步了解掌握纠纷情况。钱某、郑某对纠纷事实无异议，但对谁应当承担事故责任存在较大的分歧。钱某认为，事故已对其身体、心理造成了严重损害，并且在前期的治疗过程中也垫付了巨额的医药费，鉴于其是在郑某处购买的质量不合格的啤酒，故要求郑某承担全部责任，至于啤酒生产厂是否有过错，应由郑某与啤酒厂自行沟通。郑某则认为，事故是由产品质量问题造成的，而自己只是销售商，认为责任完全在啤酒厂，自己不应当承担任何责任。在了解掌握郑某和钱某对纠纷的认识及各自的诉求后，调解员建议双方暂时冷静下来，待其向啤酒厂进一步问询后再共同商议纠纷的解决方案。 在郑某和钱某的指引下，调解员找到了啤酒厂负责事故处理的工作人员王某，向其询问事故的原因及处理意见。王某表示，事故发生后，厂家也比较重视，随即对啤酒瓶残骸进行了相关的检测，检测结果显示啤酒瓶壁存在厚薄不均、凹凸不平的问题，对此，厂家没有异议。至于纠纷的解决方案，王某提出，钱某索要20万元的赔偿过高，且没有实际依据，厂家无法满足钱某的诉求。通过调解员和王某的进一步沟通，王某表示，厂家愿意配合下一步的调解工作，力求尽快化解纠纷。 在掌握纠纷事实后，调解员认为，此案的事实较为清晰，三方也都有意愿通过调解化解纠纷，说明进一步开展调解工作具备良好的基础。为了理清案件所涉及到的法律问题，做到依法调解，调解员查阅了相关法律法规，并咨询了律师。《民法通则》一百二十二条规定了因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品的制造者和销售者，应当依法承担民事责任，运输者、仓储者对此负有责任的，产品制造者、销售者有权要求赔偿损失。《中华人民共和国产品质量法》第四十三条规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。依据以上法律规定，钱某有权向便利店主郑某提出索赔要求，郑某以其作为销售者为由拒绝承担责任的行为是错误的。但事故确实也是由产品质量造成的，对此啤酒厂也没有异议，所以赔偿的主体应当是啤酒生产厂。 在弄清法律关系后，调解员将三方约到调解室进行第一次面对面调解。调解员首先陈述了纠纷事实，三方对纠纷事实均无异议。随后，调解员将案件涉及的法律问题进行讲解，指出啤酒厂应当承担事故的主要责任，并指出郑某拒绝钱某赔偿要求的不合法性。对于赔偿方案，调解员建议三方通过协商确定。尽管此案事实和法律关系较为清楚，但调解工作却进行的异常艰难。钱某坚持200000元的赔偿要求。便利店主郑某也始终坚持不承担任何责任，对调解员的劝说不理不睬。啤酒厂则坚持认为钱某的赔偿要求过高无法满足，始终回避调解员关于赔偿意见的问询，不提出具体的赔偿方案。经过两天的调解，仍未取得实质性的进展，调解工作陷入了僵局。 调解员决定转变调解思路，将三方分开调解。首先找到某啤酒厂王某，再次讲解相关法律法规，劝其正视问题，勇于承担责任，并向其分析若纠纷无法妥善解决而进入司法程序将会面临的诉讼成本和信誉问题。经过沟通和劝说，啤酒厂同意承担钱某所有的医疗费，并适当给予其一定的补偿。对于郑某，调解员采取迂回的策略，多方打听后找到其好友郭某，在说服郭某后和其一并来到郑某家中，劝其本着维护邻里情分和便利店的声誉的角度出发，尽快化解纠纷。郑某最终同意给予钱某5000元的精神补偿。最后，调解员在和钱某的沟通中，劝其降低心理预期，依法索要赔偿，并帮助其依法计算了相关的赔偿项目及金额，使其对赔偿的大致金额做到心中有数。 经过和三方的反复沟通，调解员认为解决纠纷的时机已经成熟，果断召集三方再次进行面对面调解。经过半天的协商，三方最终就赔偿方案达成一致意见。
【调解结果】
在调解员的主持下，三方达成调解协议如下： 1.啤酒厂承担钱某治疗期间全部的医疗费共计43150元，并给予钱某50000元作为对给钱某造成损害的赔偿； 2.便利店主郑某给予钱某5000元作为对给钱某造成损害的精神补偿； 3.钱某收到上述款项后，此次纠纷终结，三方可就达成的调解协议进行司法鉴定。 调解员在回访中得知，协议得到履行，三方对调解结果均表示满意。
【案例点评】
该起纠纷涉及较为专业的法律问题，赔偿金额高，调解难度较大。在调解此类纠纷时，不仅需要过硬的调解技巧，也要求调解员具备一定的法律素养。在调解此案中，调解员能够快速掌握案情，依法划分责任，并针对调解过程中出现的新情况、新问题，及时调整调解思路，制定针对性的调解方案，从而促进了纠纷的妥善化解。
