案例内容
【案情简介】
2018年3月11日晚，广东省游客吴某某在海口市旅游期间，携妻子及几个朋友在海口市某海鲜大酒店就餐。就餐时，由于酒店地板较滑，吴某某在酒店内沿楼梯向下行走时不慎摔伤，造成左手臂骨折。摔伤后，酒店老板郑某某积极救助，及时送吴某某到医院就医治疗。住院五天后吴某某就医疗费用问题多次找酒店索赔，但酒店以吴某某自己摔伤为由拒绝赔偿。双方就损害赔偿问题产生纠纷，吴某某索赔未果，于3月18日向海口市美兰区某街道人民调解委员会（以下简称调委会）申请调解。
【调解过程】
3月18日，调委会受理吴某某的调解申请后，了解到吴某某系外省游客且近日急需返程，为了方便当事人及时化解纠纷，调解员立即联系海口某海鲜大酒店老板郑某某。在征得郑某某同意调解后，调解员邀请双方当事人到现场开展第一次调解工作。 调解员首先认真听取了双方当事人的陈述，围绕第一个争议焦点海口某海鲜大酒店是否需要承担责任或部分责任问题展开调解。吴某某认为，海口某海鲜大酒店地板湿滑且没有尽到相应的提醒义务，导致自己在楼梯上摔伤，因此海口某海鲜大酒店理应承担损害赔偿责任。海口某海鲜大酒店老板郑某某否认吴某某的观点，认为吴某某摔伤是个人过失，与酒店无任何关系，并且在摔伤后已及时送其至医院就医，因此拒绝了吴某某的赔偿请求。 调解员首先向双方当事人讲解了《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。以及《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定的“安全保障义务”，即“从事住宿、餐饮等经营活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持”。因此，海口某海鲜大酒店是经营者和管理者，属安全保障义务人，依据诚信及公平原则，具有对经营场所内活动的人员提供安全的环境以及对危险源进行有效控制的义务。根据吴某某提供的证据，海口某海鲜大酒店在楼梯湿滑的情况下，没有尽到对该楼梯拐角周边可能出现的各种危险情况做好相应有效的预警义务（包括警告、指示说明、通知和保护等），从而导致吴某某下楼梯时不慎摔伤，酒店在这场事故中应当在合理的范围内承担一般过错责任，因此应当因未尽到安保义务承担对吴某某的赔偿责任。 经过调解员的耐心劝导与法律普及，酒店老板郑某某同意承担过错范围内的赔偿责任。针对如何承担相应赔偿责任的问题，郑某某认为吴某某索要的赔偿金额过高，除了住院及治疗费用约人民币20000元（贰万元）以外，还要求其赔偿误工费、交通费、护理费等其他费用约8000元（捌仟元），共计28000元（贰万捌仟元），超出了酒店应当承担的范围。经调解员与吴某某多次沟通后，吴某某不肯协商降低标准，仍坚持酒店承担全部赔偿金额。由于吴某某急于返程，调解工作进入中断且陷入僵局。 调解员并未就此而放弃调解，一方面主动上门与海口某海鲜大酒店郑某某进行沟通，引导其主动承担责任。调解员向郑某某解释吴某某所提的赔偿要求确有法律依据，根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条规定，受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。海口某海鲜大酒店确实应该赔偿吴某某医疗、误工、交通、护理费等相关费用。另一方面也积极电话联系吴某某，关心吴某某的身体情况，帮助其划分损害赔偿责任。调解员向吴某某解释，虽然在事故中海口某海鲜大酒店未尽到安保义务承担主要赔偿责任，但吴某某作为完全民事行为能力人，在下楼时没有注意地滑而小心走路，也应当承担次要责任，并且海口某海鲜大酒店老板郑某某在事故发生后也进行了积极救助。通过调解员坚持不懈的反复沟通，吴某某最终接受了调解员所作出的责任划分认定，同意降低赔偿金额的标准。最终双方当事人达成一致意见，由海口某海鲜大酒店老板郑某某承担吴某某60%的医疗费用，不承担吴某某的误工费、营养费、交通费、护理费等其他费用，赔偿吴某某人民币共计12000元（壹万贰仟元）。
【调解结果】
经过调解员耐心的调解，3月22日吴某某从广东前往海口与海口某海鲜大酒店老板郑某某签订调解协议： 1.海口某海鲜大酒店当场以现金方式支付吴某某医疗费用12000元（壹万贰仟元）整； 2.吴某某自行承担剩余医疗费用、误工费、营养费、交通费、护理费等其他费用； 3.吴某某收到医疗赔偿金后，不得以任何理由对海口某海鲜大酒店提出索赔事宜。
【案例点评】
本案是一起典型的人身损害赔偿纠纷，在本案中，由于受害人是外省游客，尤其在第一次调解未果后，受害人因为工作原因离开本地，给案件调解带来一定困难，但在调解员积极主动的努力下，成功化解了这起纠纷。本案能够成功化解主要得益于两个方面：一是运用真情调解，耐心帮助。调解员在调解过程中坚持站在当事人角度，设身处地为当事人着想，在当事人离开海口导致调解工作陷入僵局时，仍然不放弃调解工作，坚持一面远程沟通，一面上门交流，其耐心、诚心的工作态度取得了双方当事人的信任；二是适用法律准确，公平正义。在调解过程中支持双方当事人合理诉求，不偏不倚，以法律为准绳，以事实为依据，向双方当事人明法析理，根据双方当事人实际情况和责任进行权衡划分，最终成功说服双方当事人达成调解协议。
